Kelassa on alkanut asiakkaiden pitkään kaipaama uudistus, jossa selkeytämme sekä asiakkaille lähetettäviä päätöksiä ja muita kirjeitä että hakulomakkeita. Muokkauksen jälkeen tekstien sisällön pitäisi aueta myös lakitekstiin ja muuhun viranomaiskielenkäyttöön vihkiytymättömille asiakkaille.
Urakka on suuri. Noin 1 400 valmiin asiakaskirjemallin lisäksi uudistus koskee myös päätöksissä käytettäviä valmiita tekstikappaleita, joissa on noin 125 000 tekstiriviä. Uudistettavia lomakkeita on yhteensä noin 250. Kahden seuraavan vuoden aikana uudistamme niistä noin 60 mahdollisine liitelomakkeineen.
Uusia asiakaskirjeitä voimme lähettää jo vuonna 2012 ja uudistettuja päätöksiä vuonna 2013. Päätösten uudistamisen aikataulu on sidoksissa Kelan tietojärjestelmien uudistamiseen. Ensimmäiset sisällöltään ja graafiselta ilmeeltään uudistetut hakemuslomakkeet tulevat käyttöön vuoden 2012 alkupuolella.
Uusi rakenne ja ilmaisu
Uudistetuissa päätöksissä kootaan ensimmäiselle sivulle asiakkaalle tärkeimmät tiedot: onko päätös myöntävä tai hylkäävä, mikä summa tilille on tulossa ja milloin, miten asiakkaan tulee toimia päätöksen saannin jälkeen?
Teksteissä kiinnitämme erityistä huomiota kielen selkeyteen, toisin sanoen laki- ja asetustekstien sisältö muokataan ymmärrettäväksi yleiskieleksi. Seuraavassa on esimerkki nykyisestä päätöstekstistä ja saman tekstin uudistusehdotus.
Nykyinen teksti:
Kela maksaa suoraan koulutuksen järjestäjälle sen osan koulumatkatuesta, joka on myönnetty koulukuljetuksen perusteella. Koulutuksen järjestäjälle korvataan koulukuljetuksesta aiheutuneet kustannukset, joista on vähennetty kuukausittainen maksuosuutenne 43 euroa. Koulutuksen järjestäjälle suoraan maksettava osuus on koulumatkatukeanne.
Ehdotus uudeksi tekstiksi:
Kun käytät koulukuljetusta, Kela maksaa koulumatkatuen suoraan koulutuksen järjestäjälle. Koulukuljetus maksaa sinulle itsellesi enintään 43 euroa kuukaudessa.
Mitä uusitaan ensimmäiseksi?
Asiakaskirjeissä keskitymme aluksi uudistamaan ne noin 500 kirjepohjaa, joilla asiakkailta pyydetään lisätietoja hakemukseen. Tekstejä lyhennetään ja tarvittava tieto pyydetään käyttäen arkielämässä ymmärrettäviä ilmaisuja. Pyynnön yhteydessä ilmaistaan myös selkeästi se, mitä seuraa, jos asiakas ei noudata Kelan pyyntöä.
Hakemuslomakkeita muokataan samoilla periaatteilla sekä kieleltään että rakenteeltaan ymmärrettävämmäksi. Lomakkeita karsitaan sisällöltään, ja niissä asiakkaalta pyydetään vain sellaisia tietoja, joita Kela ei voi saada muuten kuin asiakkaalta itseltään.
Teitittelystä sinutteluun
Tähän saakka Kela on lähettämissään teksteissä teititellyt asiakkaita. Poikkeuksena ovat opintoetuuksien asiakkaat; heitä aloimme sinutella kirjeissä ja tiedotteissa noin 10 vuotta sitten. Sinuttelu valittiin puhuttelumuodoksi myös verkkoteksteihin ja verkkoasiointiin, kun ne tulivat käyttöön 2000-luvun alkupuolella.
Uudistetuissa asiakaskirjeissä ja päätöksissä alamme sinutella asiakkaitamme. Ensimmäisinä sinuttelumuotoisia tekstejä saavat koulumatkatuen ja sotilasavustuksen asiakkaat. Sinuttelu ei varmasti miellytä kaikkia asiakkaita, mutta käytännön syistä emme voi valita puhuttelumuotoa asiakkaan tai tekstin mukaan.
Kelan palvelupisteissä ja puhelinpalvelussa asiakkaan puhuttelumuoto sen sijaan valitaan edelleen tilanteen mukaan. Hanna Lappalaisen tutkimuksen mukaan Kelan toimihenkilöillä on erinomainen tilannetaju valita sopiva puhuttelumuoto.