Käytettävyys liitetään useimmin teknisiin laitteisiin ja ohjelmistoihin. Se tarkoittaa yksinkertaisesti helppokäyttöisyyttä, ja sitä voi havainnollistaa seuraavalla esimerkillä.
Kun ostan kahvinkeittimen, osaan yleensä ilman ohjekirjaa laittaa veden ja kahvin oikeaan paikkaan ja vielä napsauttaa keittimen päällekin. Jos onnistun ongelmitta saamaan kupin kuumaa, arvioin keittimen käytettävyyden hyväksi. Samanlaista käytettävyyden arviointia sovellan teksteihin.
Verkkopalvelujen teknistä käytettävyyttä on kehitetty parikymmentä vuotta. Itse teksteihin ei kuitenkaan ole kiinnitetty tarpeeksi huomiota.
Tekstien käytettävyyttä tutkimassa
Lähestyin tutkimuksessani virkatekstiä kokeellisesti käyttäjien näkökulmasta. Koehenkilöiksi sain Tampereen ja Espoon kaupungin kokeneita tiedottajia, jotka lukivat kunnanhallituksen pöytäkirjan päätöstekstin ja kirjoittivat sen pohjalta verkkotekstin sekä Twitter- ja Facebook-päivityksen. He arvioivat koetilanteessa lähtötekstin käytettävyyttä ja muokkasivat sitä paremmaksi. Virikkeen kokeelliseen lähestymistapaan tarjosi verkkopalvelujen käytettävyystutkimus, johon olen jo 2000-luvun alussa tutustunut Jakob Nielsenin seminaarien ja julkaisujen avulla.
Käytettävyyspulmien tunnistamisessa käytettiin menetelmänä ääneenajattelua: koehenkilöt kommentoivat lähtötekstiä ääneen luku- ja kirjoitusprosessin aikana. Menetelmä on koettu hyväksi käytettävyystutkimuksissa, ja sitä on sovellettu myös käännöstieteessä. Ääneenajattelulla tavoittelin numerotietoa syvempää ymmärrystä virkatekstin vastaanotosta. Lisäksi toivoin sen avaavan kokeneiden tiedottajien hiljaista tietoa virkakielen yleistajuistamisesta.
Kymmenen käskyä verkkotekstin tekijöille
Tutkimustulosteni ja aiempien ohjeiden perusteella muotoilin kunnan verkkotekstien kymmenen kohdan ohjeiston.
1) Kirjoita kuntalaisen näkökulmasta.
Suunnittelijan työpöydältä on siirryttävä sinne, missä kuntalainen arkielämässään asian kohtaa.
Kuntalaisen näkökulma avautuu, kun tekstin luettaa kuntalaisilla ja puhuu siitä heidän kanssaan. Näin saa selville, mitä ilmauksia lukijat käyttävät ja mitkä ovat heille vieraita. Usein jo parin kolmen henkilön testaus riittää pulmien selville saamiseen.
Koska käyttäjälähtöisyys kytkeytyy syvällisesti sisällön valintoihin, lähtötekstin kirjoittaja on keskeisessä asemassa. Jatkokäsittelijöillä ei ole aikaa, valtuuksia eikä asiantuntemusta tehdä tekstiin ratkaisevia muutoksia. Virkatekstien parantamiseksi vaaditaan siis asiantuntijoiden viestintätaitojen ja kielitietoisuuden lisäämistä, kun nykyisin laadunvarmistus jätetään usein tiedottajien ja sihteerien tehtäväksi.
Tutkimuksessa koehenkilöt painottivat kuntalaisnäkökulmaa sekä sisältöjen valinnassa että esittämisjärjestyksessä. He poistivat tekstistä hallinnon suunnitteluretoriikkaan liittyviä luokitteluja (lähipalvelu, keskitetty palvelu) ja uudistermejä (monipalvelukeskus, palveluyhteenliittymä). Sen sijaan kuntalaisille tutut paikannimet (Tesoma, Lakalaiva) ja palvelujen nimet säilytettiin (kirjasto, neuvola).
Näkökulman valinta on eräänlainen kattoperiaate, joka automaattisesti ohjaa sananvalintaa.
2) Esitä pääasia heti alussa.
Hallinnon tekstit on tapana aloittaa kaukaa. Kun kokouksessa päätetään veroprosentista, valmistelutekstissä prosentin paljastamista edeltää laaja taustoitus. Lukijalle asia avautuisi nopeammin, jos hän tietäisi, perustellaanko nostoa, laskua vai asioiden pitämistä ennallaan.
Nielsen käyttää ilmaisua interaction cost eli vuorovaikutuksen kustannukset. Se tarkoittaa työn määrää, jonka käyttäjä joutuu verkkosivulla tekemään saavuttaakseen sen päämäärän, jonka takia hän on sivulle tullut. Teksti on sitä tehokkaampi, mitä nopeammin se vastaa lukijan tiedontarpeeseen.
Esittämisjärjestys on hallinnon asiakirjoissa vanhastaan loppupainotteinen. Vanhoja tekstimalleja pidetään ”oikeina” ja ”lainmukaisina”. Niistä poikkeamisen pelätään vaarantavan asiakirjan luotettavuuden, jopa niin että moni arvelee esitystavan perustuvan lakiin.
Tutkimuksessa koehenkilöt muuttivat esittämisjärjestystä niin, että se vastaa tiedottavista teksteistä tuttua esitystapaa, jossa pääasia eli päätös tai lopputulos kerrotaan ensin ja taustat sen jälkeen.
3) Optimoi tekstin pituus.
Kaikki koehenkilöt lyhensivät tekstiä ja muuttivat esittämisjärjestystä alkupainotteiseksi. Lähtötekstiä lyhennettiin neljästä sivusta yhden sivun mittaiseksi verkkoa varten. Koehenkilöiden valinnat poistojen, säilyttämisten ja esittämisjärjestyksen suhteen olivat hyvin samanlaisia.
Kielioppaat varovat yleensä antamasta suoria ohjeita tekstien pituudesta. Tarkan mitan sijasta käyttäisinkin käsitettä pituuden optimointi. Pituuden optimoinnilla tarkoitan sitä, että poistetaan kaikki sellainen sisältö- ja kielenaines, joka ei tuo lukijalle lisäarvoa. Tällaista ainesta on esimerkiksi viranomaistekstille tyypillinen toisto. Tekstistä ei kuitenkaan saa karsia niitä aineksia, jotka lisäävät ymmärrettävyyttä. Tällaisia ovat asioiden yhteyksiä osoittavat konnektiivit (esim. siksi, siten, sen vuoksi, lisäksi) ja konjunktiot (esim. mutta, vaan, jos, vaikka) sekä havainnollistavat konkretisoinnit ja lisätiedot.
Virkatekstejä vaivaa vakuuttavuusretoriikka: tekstin pituutta lisätään, jotta selvitystyö näyttää perusteelliselta. Viranhaltija on tehnyt työnsä vasta, jos teksti on pitkä ja sisältää runsaasti viittauksia. Valmistelutekstin tavoitteeksi tulee näin valmistelijan työprosessin näkyväksi tekeminen eikä työn tulosten esittäminen.
Kiinnostavan näkökulman pituuteen toisi myös se, jos kuntalaislukijoilta ja valtuutetuilta kysyttäisiin, kuinka pitkiä esityslistoja, tiedotteita ja raportteja he ovat halukkaita lukemaan. Kysymys olisi helppo lisätä esimerkiksi verkkotekstin loppuun: ”Oliko teksti sopivan mittainen, liian pitkä, liian lyhyt?” Tämän lisäksi olisi mahdollista mitata, kuinka kauan lukijat viipyvät tekstin parissa ja missä vaiheessa he lopettavat lukemisen. Monissa palveluissa myös annetaan ennakkoarvio siitä, kuinka kauan tarjotun tekstin lukeminen vie aikaa. Kaikki nämä panisivat arvioimaan pituutta käytettävyyden yhtenä osana.
4) Käytä läpinäkyviä ja toisistaan erottuvia termejä.
Virkatekstin tekevät hankalaksi toisistaan huonosti erottuvat termit. Tutkimukseni koehenkilöt koettivat selvitellä, miten erosivat toisistaan palveluketju, palvelukokonaisuus, palveluverkko, palveluverkosto, palvelumalli ja palvelumallityö.
Ääneenajattelutilanteissa he pohtivat toistuvasti termien merkitystä ja suhdetta toisiinsa. Uudistermejä ei voi aina välttää, mutta niitä olisi luotava ja käytettävä harkiten. Hyvä termi on läpinäkyvä, niin että asiaa tuntemattomallekin syntyy mielikuva sisällöstä. Lukijakunnan perusteella on arvioitava, onko oleellista terminologinen oikeaoppisuus vai tunnistettavuus. Maallikkolukijat eivät todennäköisesti pysty tekemään merkityseroa arkikielisesti tai termimäisesti käytettyjen sanojen kesken.
Koehenkilöt kiinnittivät huomiota siihen, että lähtötekstin termit muistuttivat toisiaan ja koostuivat usein samoista yhdysosista, esimerkiksi moni-, -palvelu ja ‑keskus. Termin nimeä suunniteltaessa olisi otettava huomioon, kuinka selvästi se erottuu toisista kirjoitus- ja äänneasultaan. Liian samanlaiset termit sekoittuvat keskenään.
5) Suosi kuntalaisten käyttämiä sanoja.
Kukin voi miettiä, kutsuisiko puheessaan neuvolaa hyvinvointipalveluksi ja päiväkotia varhaiskasvatusyksiköksi. Käytettävyydeltään paras on se vaihtoehto, jota ihmiset käyttävät.
Virkateksteissä tuntuu olevan pyrkimys asioiden ylenmääräiseen käsitteellistämiseen. Joissain tilanteissa se on tarpeellista yleispätevyyden tai tiivistämisen takia, mutta siitä tulee helposti epähavainnollinen maneeri. Ymmärtämisen helpottamiseksi on usein viisasta purkaa käsitekiteytymät osiin, esimerkiksi saavutettavuus > saavuttaa helposti, muuntojoustavuus > joustavasti muunnettavissa, samanaikaiskäyttö > käyttää samaan aikaan.
Uusien nimitysten käyttöönotossa kannattaa miettiä, onko olemassa vanhaa tuttua sanaa, jonka merkitystä voisi laajentaa. Esimerkiksi monipalvelukeskus on paikoin nimetty palvelutoriksi. Viime vuodelta on muistissa nimikiista Tampereen yliopisto – Tampere3 – Tampereen uusi yliopisto – Tampereen yliopisto, jossa erilaisten välivaiheiden kautta päädyttiin viisaasti vanhaan tuttuun nimeen.
6) Konkretisoi eli liitä asiat havaintoon.
Konkreettiset asiat tapahtuvat johonkin aikaan jossain paikassa. Kaupunkilaisen on helpompi kävellä huomenna hammashoitolaan kuin ottaa lähiviikkoina yhteyttä suun ja hampaiden terveydenhuoltoon.
Jo lähtötekstin kirjoittajan pitäisi konkretisoida asiat, sillä jatkokäsittelijän on vaikea lisätä esimerkkejä ja täsmennyksiä. Esimerkiksi lainvalmistelun kieltä koskevassa tutkimuksessa osoittautui, että asiantuntijoiden on vaikea hyväksyä jälkeenpäin tehtyjä selittäviä lisäyksiä. Sen vuoksi olisi tärkeää, että lähtötekstin kirjoittaja havainnollistaisi asian itse.
Konkreettinen kielenkäyttö on väistämättä usein täsmällisempää kuin abstrakti, koska abstraktit käsitteet jokainen palauttaa havaittavaan maailmaan hiukan eri tavoin. Esimerkiksi tamperelaiselle viittaus on tarkempi, kun puhumme arvorakennusten sijaan Raatihuoneesta tai Palanderin talosta. Abstraktit ilmaukset jättävät tulkinnanvaraa, joka muuttuu helposti epämääräisyydeksi. Tätä käytetään tietoisesti hyväksi poliittisesti vaikeissa asioissa.
7) Kontekstoi eli asemoi teksti toiminnan osaksi.
Asukkaat eivät yleensä tunne päätöksentekoa niin hyvin, että osaisivat asiakirjan koodeista tunnistaa, mistä päätöksenteon vaiheesta on kyse. Siksi vaihe on hyvä ilmaista sanallisesti.
Kuntalaisen kiinnostus päätöksentekoon nousee yleensä jostain tietystä asiasta, esimerkiksi oman asuinalueen rakentamisesta. Lukukokemus muistuttaa uuden laitteen käyttöönoton out-of-box-kokemusta: käytettävyys määräytyy sen mukaan, kuinka helppoa on ensi kohtaaminen.
Kontekstoinnin pulmat heijastuvat tekstin kaikkien osien tulkintaan. Yksi tapa asettaa käsiteltävä asia osaksi kokonaisuutta on hyperlinkkien käyttö. Verkkotekstiin on mahdollista linkittää tapauskuvaus ja eri vaiheisiin kuuluvat asiakirjat. Tämä kuitenkin vaatii verkkotoimittajilta selkeän hypertekstin laatimisen taitoa.
Käytettävyyden näkökulmasta Nielsen kannattaa kaikkien ylimääräisten johdattelujen poistamista, koska lukijat ovat kärsimättömiä ja haluavat löytää pääasian heti. Kuitenkin myös hän kehottaa kontekstoimaan asiat.
8) Suosi lyhyitä sanoja.
Suomen kielen yleisimmät sanat ovat 2–5-kirjaimisia, yksi- tai kaksitavuisia. Kun käytämme lyhyitä sanoja, tulemme yleensä valinneeksi myös tavallisia, ihmisille tuttuja ilmauksia.
Sananvalintaa ohjaa tehokkaasti kuntalaisen näkökulman valitseminen. Tutkimuksen koehenkilöt painottivat kuntalaisnäkökulmaa erityisesti sosiaalisen median päivityksissä, joissa myös pitkien sanojen määrä väheni selvästi. Lyhytsanaisuuden ohjetta on kritisoitu, mutta yhdessä muun arvioinnin kanssa se on hyödyllinen ja helppokäyttöinen menetelmä.
9) Vältä luettelointia.
Hallinnon teksteissä suosittu retorinen keino on asioiden paisutteleminen luetteloimalla: ”Tarjoamme palveluja lapsille, nuorille, aikuisille ja ikäihmisille.” Eli siis kaikille. Luetteloimalla luodaan kattavuuden vaikutelma, mutta samalla tekstistä tulee pitkää ja puuduttavaa.
Kattavuuden mania lienee yksi luetteloinnin syy. Toiseksi muistiinpanotyylinen luettelu on myös nopea tekstin tuottamisen tapa, varsinkin jos hyväksytään katkelmalliset muotoilut. Kolmas syy liittynee verkkokirjoittamisen ohjeisiin, joissa usein suositellaan luetelmien ja muiden vastaavien visuaalisten korostuskeinojen käyttöä.
Luetelmaohje lienee levinnyt Nielsenin suosituksesta, jossa hän kehottaa luetteloilla tukemaan verkkotekstin silmäilyä. Hänen omat esimerkkinsä ovat kuitenkin yleensä muutaman sanan ja muutaman alakohdan luetteloita. Tällaiset parin kolmen sanan ja muutaman rivin luetelmat ovatkin helposti silmäiltävissä, mutta silmäilyä eivät samalla tavalla paranna monen rivin alakohdat, joita on luettelossa kymmeniä peräkkäin. Luetelmaohje vaatisi täsmennystä: luetelmat parantavat silmäiltävyyttä, jos alakohdat ovat lyhyitä (3–5 sanaa) ja alakohtia on vähän (3–5). Luetelmia ei kuitenkaan pidä käyttää liikaa – tästä myös Nielsen varoittaa.
10) Unohda markkinointi.
Markkinointipuhe syö tekstien luotettavuutta, ja luotettavuus on ollut juuri virkaviestinnän vahvuus. Luotettavuus myös tutkitusti parantaa tekstien käytettävyyttä. Ei siis pidä kirjoittaa otsikoksi ”Verotus kevenee”, jos se ei kevene. Ei myöskään kannata tiedottaa, että palvelut paranevat, jos niitä vähennetään.
Tutkimuksessani kävi ilmi, että myönteiset markkinointihenkiset tekstijaksot siirtyivät helposti tekstiketjussa eteenpäin. Markkinointiretoriikan käyttö tekstissä kuitenkin pidensi lukuaikaa Nielsenin testeissä eli siis huononsi tekstin käytettävyyttä.
Objektiivisuus ja mainostamattomuus mainitaan myös kansallisen palveluarkkitehtuurin sisällöntuotannon tyyliohjeessa, joka on tutkimuksessa käsittelemistäni ohjeistoista tuorein. Objektiivisuuden periaatetta täsmennetään esimerkeillä: ”Palvelutietovarannon kuvaustekstit eivät ole markkinointiviestintää. Vältä mainosmaisia ilmauksia (’Tule ja viihdy kirjastossa!’) ja keskity kuvaamaan palvelua ja sen käyttöä (’Kirjaston lukusalissa voit lukea päivän lehdet.’).” Markkinointiretoriikan tuomiin pulmiin on tästä päätellen jo havahduttu.
Kymmenen käskyä koskevat kaikkia julkisen alan tekstintekijöitä. Huomiota olisi nyt kiinnitettävä erityisesti asiantuntijakirjoittajien tekstitietoisuuden parantamiseen. Lähtötekstien käytettävyyden kohentaminen vaikuttaisi koko tekstiketjun laatuun, koska ilmaukset tutkitusti säilyvät ketjussa melko muuttumattomina. Lähtötekstien laadun parantaminen toisi selvää työn ja ajan säästöä julkiselle alalle.
Kirjoitus perustuu Riitta Suomisen väitöskirjaan Virkatekstin käytettävyys: Pöytäkirjasta verkkotekstiksi ja sosiaalisen median päivitykseksi. http://urn.fi/URN:ISBN:978-952-03-1174-2(avautuu uuteen ikkunaan, siirryt toiseen palveluun).