Seminaarissa pohdittiin muun muassa seuraavia kysymyksiä: Mitä päiväkodeissa, vanhusten kotihoidossa ja lastensuojelutyössä kirjoitetaan? Millaisia tavoitteita kirjauksilla ja dokumentoinnilla on? Mitä ongelmia on havaittu, ja kuinka niitä voitaisiin estää tai vähentää? Näiden kysymysten äärelle seminaariin kerääntyi noin 90 osallistujaa.
Alati kirjallistuva asiakastyö
Sosiaali- ja terveydenhuollon ammattilaisten arki täyttyy nykyään monenlaisesta kirjaamisesta ja dokumentoinnista. Seminaarin avasi sosiaali- ja terveystoimittaja Tiina Merikanto, joka nosti esiin sote-uudistuksen ja siitä viestimisen. Merikanto tähdensi, etteivät sote-palvelut saisi olla vain mielikuvia, vaan kaikkien kansalaisten pitäisi saada tieto siitä, mitä palveluille, oikeuksille ja velvollisuuksille tapahtuu. Viestinnällä ei myöskään voi korjata mitään sellaista, joka on päättäjille itselleenkin epäselvää.
Erityisasiantuntija Ulla Tiililä Kotimaisten kielten keskuksesta eli Kotuksesta johdatti kuulijat aiheeseen ”Sosiaali- ja terveydenhuolto – tuliko ihmistyöstä tekstityötä”. Tiililä pohti hoitotyön tekstualisoitumista: sitä, miten ja miksi asiakkaan ja työntekijän kohtaamiset ovat yhä enemmän kirjallistuneet.
Suullista asiointia on supistettu.
Asiakkaalle kirjallistuminen näkyy esimerkiksi siinä, että toimipisteitä on karsittu ja suullista asiointia supistettu. Yhteystiedoista puuttuvat usein puhelinnumerot. Kasvokkaisen kohtaamisen ja puhelinkeskustelun tilalla asiakkaalle tarjotaan kirjoitukseen perustuvaa viestintää, esimerkiksi tsättipalvelua.
Puheenvuorossaan Tiililä korosti toisaalta sitä, että tekstit, asiakirjat ja dokumentit ovat keskeinen osa työprosessia ja organisaation toimintaa. Tekstit pysyvät, vaikka työntekijät vaihtuvat. Teksteillä muun muassa suunnitellaan toimintaa, luodaan tai evätään oikeuksia, välitetään tietoa organisaatioiden kesken ja työntekijöiden kesken, mutta myös asiakkaille, esimerkiksi potilaille. Tekstien välityksellä seurataan ja mitataan toimintaa. Tekstit myös toimivat perehdyttämisen välineinä.
Tiililä otti kantaa myös kysymykseen, miksi viranomaisten tekstit ovat asiakkaiden mielestä toisinaan merkillisiä ja vaikeasti ymmärrettäviä. Hänen mukaansa syynä voivat olla esimerkiksi tietojärjestelmien ominaisuudet ja rajoitukset, mutta jokaista tekstilajia määrittää myös ammatillinen konteksti ja traditio. Teksteissä on siis monenlaisia yksittäistä kirjoittajaa sitovia tekstilajipiirteitä. Tekstin ratkaisut ovat vain harvoin yksittäisen työntekijän vapaasti valittavissa. Sen sijaan tekstejä tehdään vanhan pohjalta ja yhteistyössä monien kanssa.
Näiden kahden puheenvuoron ja paneelikeskustelun lisäksi seminaarissa kuultiin neljä esitelmää.
Tekstityön tavoitteet, pulmakohdat ja ratkaisuehdotuksia
Paneelikeskusteluun osallistuivat sosiaalialan lehtori Raija Koskinen (Hämeen ammattikorkeakoulu), kotihoitopäällikkö Jaana Nummijoki (Helsingin kaupunki, pohjoinen palvelualue) ja aikuissosiaalityön päällikkö Anne Qvist (Helsingin kaupunki, itäinen palvelualue). Paneelin juonsi erityisasiantuntija Liisa Raevaara (Kotus).
Aikuissosiaalityö
Anne Qvist valotti toimeentulotuen päätösten prosessia: mitä päätöksen tekijän on otettava huomioon kirjoittaessaan. Päätös perustuu aina toimeentulolakiin, jonka mukaan kansalaisille on turvattava vähintäänkin välttämätön toimeentulo. Päätöstä laadittaessa tavoitteena on kirjoittaa asiakkaan taloudellisesta tilanteesta arvostavalla tavalla. Esimerkiksi kielteinen päätös on nidottava paitsi lakiin myös asiakkaan todelliseen elämäntilanteeseen. On hyvä, että asiakas kokee tulleensa kuulluksi, mutta ymmärtäisi myös sen tosiseikan, että tuki on tarkoitettu määräaikaiseksi ja rajalliseksi etuudeksi.
Qvist pohti myös työn muuttumista. Osa työstä on siirtynyt Kelalle, mutta samalla asiakkaiden odotukset ja tarpeet ovat aiempaa vaativampia. Asiakasta ei enää useinkaan tavata toimistossa, vaan työntekijä jalkautuu asiakkaan luokse mukanaan kannettava tietokone.
Vanhusten kotihoito
Jaana Nummijoki osallistui paneeliin kotihoidon edustajana. Tässäkin työssä tietojen kirjaaminen on tärkeä ja vaativa tehtävä. Kirjausten tavoitteena on välittää monivivahteisesti ja samalla hienovaraisesti asiakasta kunnioittaen tietoa siitä, mitä käynnillä tehtiin: miten esimerkiksi hoidettiin vanhuksen sairautta ja mitä asiakkaan ja työntekijän välillä tapahtui. Ihannetapauksessa kirjaus kiteyttää olennaiset faktat seuraavalle hoitajalle ja sisältää myös pohtivaa, laadullista kuvausta siitä, mitä asiakas teki kohtaamisen aikana (esim. söikö asiakas ja oliko hänellä ruokahalua). Kirjauksia lukevat kollegojen lisäksi ainakin asiakkaan omaiset ja läheiset.
Nummijoki toi esiin myös huolensa siitä, että asiakkaiden suuri määrä työpäivän aikana vaikuttaa pakostikin siihen, mitä ja miten kyetään kirjaamaan. Käyntien aikana kirjauksia ei ehkä voida tehdä, ja päivän päätteeksi kaikkea ei ehkä enää muista. Työn sujumista ja tiedon välittymistä voivat hankaloittaa myös asiakastietojärjestelmät, jotka eivät kommunikoi keskenään.
Lastensuojelutyö
Raija Koskinen kertoi paneelissa havainnoista ja kokemuksista lastensuojelutyössä. Koskinen on työskennellyt asiantuntijajäsenenä Helsingin hallinto-oikeudessa. Paneelissa hän painotti tekstityön tärkeätä lähtökohtaa: mitä syvemmälle ja mitä voimakkaammin puututaan itsemääräämisoikeuteen, sitä huolellisemmin päätös on perusteltava. Lähtötilanne on usein latautunut, sillä lastensuojelu joutuu mukaan perheiden elämään tyypillisesti siinä vaiheessa, kun muut tukitoimet ovat pettäneet.
Koskinen kertoi asiakastietojärjestelmän uusimisen vaikutuksista eräässä toimipisteessä. Hänen mukaansa uusi järjestelmä on suunnannut lastensuojelun työtä enemmän kuin etukäteen osattiin kuvitella eikä vain hyvään suuntaan. Tietojärjestelmistä ja niiden roolista työssä pitäisi ylipäätään puhua enemmän. Jotta teknologiaa käytettäisiin tarkoituksenmukaisesti, on ymmärrettävä työn perustehtävä ja pidettävä se mielessä.
Kirjaukset päiväkodin arjessa
Ulla Tiililä ja Saija Pyhäniemi käsittelivät yhteisesitelmässään kirjausten roolia päiväkodeissa. Kaksikosta paikalla ollut Tiililä esitteli Pyhäniemen vuonna 2009 tekemää valtakunnallista kyselyä, johon oli vastannut lähes 1 300 päiväkotien työntekijää. Heistä 98 % työskenteli kunnallisessa päivähoidossa.
Liki kaikilla työntekijöillä kirjaamiseen kuluva aika oli kasvanut työuran aikana, ja yli puolella se oli kasvanut merkittävästi. Kysely osoitti, että neljäsosa työntekijöistä käytti kirjaamiseen päivän tai enemmän viikossa, eikä tilanne liene muuttunut sen jälkeen ainakaan parempaan suuntaan.
Lasten kanssa vietetyn ajan näkökulmasta huomionarvoista on, että kirjauksista vain joka kymmenes tehtiin kirjaamiseen erityisesti varatulla ajalla. Vain pieni osa kirjauksista onnistui sujuvasti muun työn lomassa, ja peräti kolmasosa kirjaamisista jouduttiin tekemään kiireessä tai pätkittäin työn lomassa. Kirjauksia tehtiin myös ennen lasten tuloa tai työpäivän jälkeen taikka kokonaan omalla ajalla. Kirjaamiseen käytettiin myös hetket, jotka olivat aiemmin olleet henkilökunnan taukoja.
Kuolintodistuksen passiivin tehtävä
Kelan kielenhuoltaja Jenni Viinikka käsitteli kuolintodistuksia ja erityisesti passiivin käyttöä niissä; hän on perehtynyt aiheeseen tekeillä olevassa väitöstutkimuksessaan. Viinikka totesi, että yhteiskunnan kannalta yksilön olemassaolo ei pääty hänen fysiologiseen kuolemaansa, vaan institutionaaliseen kielenkäyttöön eli lähes aina kuolintodistukseen, jonka on laatinut lääkäri.
Passiivimuotoinen verbi jättää tekijän taka-alalle. Kuolintodistuksissa passiivi on yleinen, sillä sen avulla kerrotaan usein hoidoista ja toimenpiteistä, joissa on ollut monta osallista. Kuolleeksi toteaminen on vahvasti institutionaalinen teko, eikä yksittäisen lääkärin henkilöllisyys ole silloin oleellista.
Kirjoita asiakkaalle ja asiakkaan kanssa
Sosiaalitieteiden professorina työskentelevä Aino Kääriäinen on toiminut asiantuntijajäsenenä Helsingin hallinto-oikeudessa. Esitelmänsä aluksi hän huomauttikin, että sosiaalityön asiakirjat ja niihin upotetut havainnot ja muistiinpanot tulevat näkyviksi erityisesti päätöksentekoprosesseissa. Vaikka huomion kohteena on esimerkiksi lapsen hyvä, keskustelu ajautuu hyvin usein kiistoihin siitä, miten – oikein tai väärin – havaintoja ja huomioita on viety asiakirjaan.
Kääriäinen tähdensi, että ajattelemattomia tai huonosti kirjoitettuja lauseita emme pääse pakoon; ne ovat aina edessämme pulmallisina. Yhdeksi ratkaisuksi hän tarjosi asiakkaalle ja asiakkaan kanssa kirjoittamista. Kun esimerkiksi sosiaalityöntekijä kuvittelee tekstinsä lukijaksi asiakkaan, hänen on helpompi kirjoittaa alun alkaenkin ymmärrettävää, asiallista ja selkeää tekstiä niistä asioista, joista on puhuttu ja sovittu.
Kun kirjoittaa asiakkaan kanssa, saa kuulla myös hänen käsityksiään siitä, mikä on tärkeää ja olennaista, ja on luontevaa käydä keskusteluja asiakirjojen merkityksestä päätöksenteossa. Mahdollinen huostaanottoprosessin käynnistäminen ei tule yhtä lailla yllätyksenä, ja näin voidaan kokonaisuutena parantaa asiakkaan luottamusta viranomaisprosessiin.
Virkakielen huollon keskiössä viestin sävy
Essi Lehtisen esitelmä perustui suomen kielen pro gradu ‑tutkielmaan (2017) ja kandintyöhön, joissa huomion kohteena olivat virkakieli ja sitä koskevat käsitykset. Lehtinen on työskennellyt aiemmin Oulun kaupungin tiedottajana.
Virkakieltä voidaan tarkastella niin viranomaisen, kansalaisen kuin kielen ammattilaisenkin näkökulmasta. Virkakielen huollon lähestymistapa on nykyään yhä enemmän tilanne- ja tekstilajikohtainen ja huomiota kiinnitetään muun muassa kielenkäytön sävyyn.
Lehtinen kuvasi sävyn tärkeyttä tapausesimerkkien kautta: Jos viesti on erittäin pelkistetty ja viranomainen käyttää itsestään isoja kirjaimia (esim. POLIISI), mielikuva viranomaisesta voi muodostua kielteiseksi. Niukka ja pelkistetty viesti poliisilta voikin olla herkempi sävyn (yli)tulkinnalle kuin vastaava viesti vaikkapa Postista. Negatiivinen sävy voidaan kokea ylimieliseksi, syyllistäväksi tai aggressiiviseksi.
Virkatekstien eli viranomaisten laatimien tekstien kirjo on viime vuosikymmeninä kasvanut huimasti. Kansalaisia kiinnostavat luonnollisesti heidän omaan asiointiinsa liittyvät tekstit, esimerkiksi hakemukset ja niihin tarvittavat ohjeet. Viranomaisen työn kannalta keskeisiä ovat lisäksi monenlaiset päätöksenteon, suunnittelun ja seurannan tekstit.