Miten puhua puhelimessa
Artikkeli 4/1984

Esko Koivusalo

Miten puhua puhelimessa

Suuri osa ihmisten välisistä yhteyksistä hoidetaan puhelimitse. Moni puhuu työkseen puhelimeen. Jotta tämä keskeinen viestintämuoto sujuisi joustavasti, tarvitaan yhteiset pelisäännöt. Vapaassa maassa ei tietenkään kukaan voi määrätä, miten kansalaisten on puhuttava. Suosituksia voi silti antaa. Jos ne ovat järkeviä, niitä yleensä noudatetaankin. Seuraavat suositukset eivät siis sido ketään.

Miten vastataan kotona?

Yleensä on selvintä vastata sanomalla sukunimi. Nimi saa olla perusmuodossa (”Nieminen”), mutta voi myös sanoa ”Niemisellä”, jolloin vastaus viittaa perheyhteisöön eikä yksilöön. Jos perheessä on aikuisia lapsia, on varminta sanoa heti koko nimi, ettei isää tavoitteleva soittaja ryhdy selittämään asiaansa pojalle. Yksi vaihtoehto on sanoa ”Niemisellä, Matti puhelimessa”.

Nimen sanominen osoittaa soittajalle, että puhelu on yhdistynyt oikeaan paikkaan. Numeron sanominen ei varmista asiaa yhtä hyvin, sillä soittaja on jo saattanut unohtaa numeron siihen mennessä, kun vastaaja sen lausuu.

Jotkut vastaavat aina sanomalla numeron, ymmärtääkseni jonkinlaisista varovaisuussyistä. Jos soitto on ilkivaltainen tai se on osunut väärään numeroon, vastaaja ei tällöin joudu paljastamaan nimeään, koska soittajan on itse ensiksi kerrottava, ketä hän tavoittelee. Minä en usko intimiteetin vaarantuvan olennaisesti, vaikka vastaa sanomalla nimensä. Ehkä uskollisilla numeronsanojilla on toisenlaisia kokemuksia.

Vastaaminen työpaikassa

Työpaikassa vastaa usein ensimmäisenä puhelunvälittäjä. Toisaalta usealla työntekijällä voi olla yhteinen puhelin, josta puheluja ei voi siirtää muualle. Kolmas vaihtoehto on se, että vastaajalla on oma suora linja.

Jos vastaajalla on suora linja, on selvintä sanoa nimi. Pelkkä sukunimi riittää, mutta voi myös sanoa koko nimen, jos pystyy lausumaan sen niin, ettei hallitseva paino ole etunimellä. Jos sanoo nimensä etunimeä korostaen, tilanne on hieman häkellyttävä soittajalle, jos tämä ei ole aikonut sinutella.

Jos työpaikassa on usealla henkilöllä yhteinen puhelin, on vastattaessa syytä sanoa toimipaikan nimi ja oma nimi. Kielitoimistossa vastataan näin: ”Kielitoimisto, Räikkälä.”

Jos sihteeri vastaa esimiehensä puhelimeen, on aiheellista sanoa esimiehen nimi ja oma nimi: ”Johtaja Teräväisen sihteeri Liisa Lahtinen.”

Puhelunvälittäjä joutuu tietysti sanomaan aina toimipaikan nimen. Ongelmana on usein se, että nimi on kovin pitkä. Tällöin olisi keksittävä jokin ”käyttönimi”, joka soveltuu jokapäiväiseen tietoliikenteeseen.

Vaikeinta on löytää hyvää käyttönimeä silloin, kun sama vaihde palvelee useaa eri laitosta. Jos kahdella ministeriöllä on yhteinen tietojärjestelmäyksikkö, olisi ”Tietojärjestelmäyksikkö” mielestäni parempi vastausnimi kuin ”Ministeriöt”, jota olen kuullut käytettävän. Mahdollinen olisi myös ”Valtion tietojärjestelmäyksikkö”, joka tosin on jo pitkähkö puhelimessa käytettäväksi. Tämännimisiä yksiköitä voi kyllä olla useita, mutta jos niitä on samalla paikkakunnalla vain yksi, ei sekaannusta synny.

Jos kaupungin hallintoelinten puhelinvaihde on kaupungintalossa, riittää vastaukseksi ”Kaupungintalo”, koska soitoista enin osa tulee samasta kaupungista. Ulkopaikkakuntalaisen kannalta ei ole välttämätöntä sanoa ”Lahden kaupungintalo”, koska hän suuntanumeron valittuaan tietää odottaa, että puhelu on yhdistynyt nimenomaan Lahteen.

Helsingin kaupungin puhelinvaihteissa vastataan ”Kaupunki – staden”. Samaa voi käyttää pienemmässäkin kaupungissa, jos ”Kaupungintalo” ei miellytä. Yksikielisessä kaupungissa riittää tietysti ”Kaupunki” (tai ”Staden”). Onnistuneelta ei tunnu sanoa ”Kunta”. Sen sijaan ”Kunnantalo” ja ”Kunnantoimisto” ovat käypiä.

Usein kunnan toimiyksiköillä on kullakin oma vaihde. Näissä vastataan sanomalla toimiyksikön nimi: ”Kaupunginkirjasto”, ”Sähkölaitos”, ”Terveyskeskus”. Hieman liian pitkälle on nokkelan käyttökielen tavoittelussa mennyt Helsingin energialaitos, josta vastataan: ”Energia – energin.”

”Romu ja rauta, hyvää päivää”

Monet liikkeet ovat määränneet, että puhelunvälittäjän on sanottava ensimmäiseksi ”Hyvää päivää”. Tämä hyvää tarkoittava kohteliaisuus on hieman hyökkäävän tuntuinen ja vie aloitteen soittajalta, joka on yhteyden ottanut ja jonka ehdoilla tiettyyn rajaan asti toimitaan. Kyllähän meitä tosin myymälässäkin usein myyjä tervehtii ensiksi, vaikka vanha tapa on se, että sisääntulija tervehtii ensin. Puhelunvälittäjän on sitä paitsi työläs säilyttää äänensävyään aurinkoisena, kun hän kymmeniä kertoja sanoo ”hyvää päivää” näkemättä puhekumppaniaan. Jos tervehdys lausutaan urautuneella nuotilla, se ei herätä soittajassa myötämielisiä tunteita.

On tietysti makuasia, pitääkö tästä automaattisesta tervehdyksestä vai ei. Minä en pidä, koska se tuntuu riistävän minulta aloitteen.

Esittäytyminen

Soittajan täytyy aina esitellä itsensä. Sanat ja sävy valitaan sen mukaan, miten tutulle henkilölle soitetaan. Kun soitan työasioissa vieraalle, sanon: ”Täällä on maisteri Koivusalo kielitoimistosta, hyvää päivää.” Jos vastaaja on hyvä tuttu, sanon: ”Täällä on Esko Koivusalo, terve” tai ”Esko täällä, terve.”

Jos puheluun vastaa puhelunvälittäjä, voi pyytää ilman esittelyä yhdistämään vastaanottajalle: ”Saanko toimistopäällikkö Mäkiselle” tai ”Toimistopäällikkö Mäkiselle.” Esittely voi kuitenkin olla paikallaan, jos välittäjä on soittajalle hyvin tuttu. On epäkohteliasta olla tervehtimättä tuttavaa, joka todennäköisesti kuitenkin tuntee soittajan äänestä. Jos esimerkiksi soittaa omaan työpaikkaan ulkoa, puhelunvälittäjälle on kohteliasta sanoa nimi ja tervehdys, joko tuttavallinen tai virallinen sen mukaan, kuinka läheisiä tuttuja ollaan. Mitä isompi talo, sitä huonommin ihmiset yleensä tuntevat toisensa. Puhelunvälittäjä ei yleensä esittelystä pahastune, ellei se kuluta kohtuuttomasti hänen aikaansa.

Sopiiko puhua?

Kun on esitellyt itsensä ja varmistunut siitä, että toisessa päässä on oikea henkilö, on syytä aina kysyä soittoajankohdan sopivuutta. Monilla soittajilla on se käsitys, että puhelimella pitää saada aina ohittaa vastaanottajan muut puhekumppanit. Tämä johtaa kiusallisiin tilanteisiin esimerkiksi virastoissa. Jos joku on vaivautunut virkamiehen luokse esittämään asiaansa suullisesti, ei ole oikein, että soittajat pääsevät keskeyttämään hänen asiointinsa. Virkamiehen on pyrittävä käymään keskustelut puhelimen häiritsemättä. Kaikilla ei kuitenkaan ole mahdollisuutta ohjata puheluja keskustelun ajaksi muualle. Tämän vuoksi on tärkeää, että soittaja aina kysyy, voiko vastaanottaja juuri nyt puhua hänen kanssaan.

Soittoajankohdan sopivuutta on kohteliasta kysyä myös silloin, kun soittaa jonkun kotiin. Vastaanottaja voi olla aloittelemassa illallista tai lähdössä teatteriin. Ei pidä ruveta suoltamaan asiaansa tiedustelematta, onko vastaanottajalla aikaa puhua.

”Puhelu Teille johtaja Mattiselta”

Aika yleistä on, että johtajan sihteeri ottaa puhelun esimiehensä puolesta ja johtaja puhuu vasta, kun haluttu henkilö on saatu langan päähän. Sihteerin pitäisi aina kertoa, kuka vastaajalle haluaa puhua. Ei riitä, että sanotaan: ”Puhelu teille Suomen Turvepalvelusta.” Sihteerin täytyy esitellä soittaja sitä perusteellisemmin, mitä vieraampi vastaaja on soittajalle: ”Suomen Turvepalvelusta rouva Lahtinen, hyvää päivää. Pääjohtaja Mattilaisella olisi asiaa, voisitteko puhua hänen kanssaan?” Jos sihteeri tuntee vastaanottajan, valitaan tuttavallisempi sävy: ”Liisa Lahtinen täällä, hei. Pääjohtajalla olisi asiaa, voitko puhua? ”

Sävy on osattava valita tuttavuuden asteen mukaan. Aste taas on osattava itse päätellä. Jos on epävarma, on parempi olla hieman pidättyvä kuin liian tuttavallinen. Kaikki eivät pidä sinuttelusta. Mutta jos tuttavallisuuteen on selvä aihe esimerkiksi kontaktien runsauden takia, joutuu nopeasti tärkeilijän tai seipäännielleen maineeseen, jos ei osaa virittää puhettaan samalle aaltopituudelle kuin kumppani. Jos soittaja aloittaa teititellen, ei ole kohteliasta rynnätä muuttamaan keskustelua sinutteluksi. Aloite on soittajan.

Puhelun lopettaminen

Puhelun lopettaminen kuuluu soittajalle, sille joka yhteyden on ottanut. Kovin äkkijyrkkä lopettaminen vaikuttaa epäkohteliaalta. Myös vastaanottajalla voi olla jokin asia soittajalle. Tämän varalta soittajan on hyvä ennen lopetusta sanoa, että hänen asiansa tuli hoidetuksi tai ”Tässä oli asiani”. Tällöin kumppanilla on vielä tilaisuus toimittaa oma asiansa, jos hänellä sellainen on. Ellei ole, hän voi sanoa: ”Hyvä”, ”Hyvä on”, ”Asia on selvä” tai muuta vastaavaa. Tämän jälkeen soittaja sanoo: ”Kuulemiin”, ”Näkemiin”, ”Terve” tms.

Lopetuksessakin sanat ja sävy valitaan sen mukaan, puhutaanko tutun vai vieraan kanssa. Tutun kanssa keskustelun loppumisen voi osoittaa vaikkapa sanomalla ”Kiitos Heikki, tämä tuli selväksi”, ”Selvä juttu, puhutaan toiste lisää”. Minun korvissani ”soitellaan” kuulostaa teennäiseltä, samoin tuo helsinkiläisten ”kiva”, joka sekin on eräänlainen lopetusenne: ”Kiva Esko”, lopettaa eräs tuttavani puhelun. En ole keksinyt, mitä siihen vastaisin, mutta käyhän tuo ”kivakin” tuttujen kesken lopetusmerkistä.

Jos soittaja rupattelee liian pitkään ja kiire ahdistaa vastaajaa, tällä täytyy olla jokin keino osoittaa, että olisi aika lopettaa. Usein riittää pieni äänensävyn muutos. Jos soittaja on eksynyt kauaksi puhelun pääaiheesta, vastaaja voi sopivin sanakääntein todeta, että pääasia tuli selväksi, tai kerrata parilla sanalla sen, mitä pääasiasta sovittiin. Kun tämän tekee hieman virallisella äänellä, soittaja yleensä oivaltaa, että olisi lopetettava.

Jos soittaja on asiaton, puhelun voi tietysti lopettaa valituin sanoin lyhyeen.

Ystävällisyyttä ja huomaavaisuutta

Kun soitetaan työasioissa, on pyrittävä puhumaan lyhyesti ja selkeästi. Tämä ei kuitenkaan saa johtaa töykeyteen. Koska joudumme hoitamaan asioita paljon puhelimitse, ei ole yhdentekevää, millaisia puhelimitse hoidetut kontaktit ovat. Monelle ne ovat pääosa päivittäisistä ihmiskontakteista. Jos koko puhelinviestintä on karua, ulkokohtaista ja täysin virallista, se muodostuu henkisesti rasittavaksi. Yhteys toiseen ihmiseen on aina tärkeä, siinä avautuu mahdollisuus joko myönteiseen tai kielteiseen vuorovaikutukseen.

Myönteisyyttä saa aikaan luonteva äänenkäyttö. Jos omaksuu vakiintuneen kaavan tietyn asian esittämiseen, on vaarana ulkokohtaisuus: kuulija havaitsee puheen ”nuotista” herkästi, ettei puhujan persoona ole sanojen takana. Tällaista litaniaa on raskas kuunnella. Puhelunvälittäjän automaattinen ”hyvää päivää” kuoleentuu helposti litaniaksi.

Puhelimeen ei tarvitse huutaa. Kovaääninen kailotus on yleensä hauskaa vain kailottajan omasta mielestä.

Pehmeä äänensävy ja luonteva puhetapa ovat tärkeitä ystävällisyyden ilmentäjiä. On myös jaksettava kuunnella, mitä toinen sanoo. Jos puhelinviestinnässä vallitsee yleinen pyrkimys ystävällisyyteen ja huomaavaisuuteen, arjen ankeus lievittyy ja kestämme toistuvat kuviot paremmin. Pieneen ystävällisyyden osoitukseen ei puheluissa paljon kulu aikaa, jos yrittää muutoin olla lyhytsanainen ja täsmällinen.

Martinlaakson sähköjuna oli eräänä aamuna tavallista lyhyempi ja tungos oli huomattavasti tavallista pahempi. Kun lähestyttiin Helsingin asemaa, kaiuttimesta tuli kuljettajan viesti: ”Saavumme Helsinkiin, kiitämme ihmisläheisestä matkasta.” Kaikkia nauratti, VR sai pisteitä, päivä alkoi hyvin.
Esko Koivusalo