Kielineuvontaa puhelimitse
Artikkeli 1/2010

Salli Kankaanpää

Kielineuvontaa puhelimitse

Ketkä Kielitoimiston puhelinneuvontaan soittavat ja miksi? Kuinka tyytyväisiä he ovat palveluun? Näitä asioita selvitettiin keväällä 2009 tehdyssä asiakaskyselyssä.

Vaikka yhä useampi löytää nykyisin vastauksen kielipulmaansa esimerkiksi Kotimaisten kielten tutkimuskeskuksen verkkosivuilta (www.kotus.fi), Kielitoimiston neuvontapuhelin on edelleen suosittu. Puhelinneuvonnan asiakkaiden tyytyväisyyttä on selvitettiin keväällä 2009 sähköisellä kyselyllä. Lomakkeita lähetettiin 635, ja lomakkeen palautti täytettynä 523 puhelinneuvonnan asiakasta. Kysymyksiä oli yhteensä 32, mutta osaan niistä pyydettiin vastausta vain aiemmassa kohdassa tietyn vastauksen antaneilta. Edelliset vastaavanlaiset kyselyt tehtiin puhelinhaastatteluina vuonna 1999 ja 1980-luvun puolivälissä osana pohjoismaista tutkimusta  (ks. Lue myös).

Puhelinneuvonta tunnetaan

Kyselyn mukaan neuvontaan soitettiin ympäri maata niin Hangosta kuin Inarista ja suurten kaupunkien lisäksi pieniltäkin paikkakunnilta. Vaikka soittaminen on samanhintaista mistä päin Suomea tahansa, soitoista 62 % tuli pääkaupunkiseudulta.

Lähes puolet soittajista oli tiennyt neuvontanumeron kauan tai ei osannut sanoa, mistä sen oli saanut. Neuvonnalla onkin vakituisia asiakkaita, jotka soittavat kerran tai pari vuodessa (noin 40 % vastanneista) tai kerran tai pari kuussa (18 %), jotkut jopa viikoittain tai useamminkin (noin 1 %). Noin joka viides ilmoitti kuitenkin soittavansa harvemmin kuin kerran vuodessa. Lisäksi lähes joka neljäs soitti nyt ensimmäistä kertaa. Heistä runsas kolmasosa oli saanut neuvontanumeron Kielitoimiston verkkosivuilta ja noin neljäsosa työpaikalta.

Kielineuvoja työtä varten

Useimmat kyselyyn vastanneista tarvitsevat neuvoa työhönsä liittyvissä kieliasioissa (kuvio 1). Työpaikat ovat usein media-, mainos- tai kustannusalalla, mutta myös muiden alojen yrityksissä, julkishallinnossa ja oppilaitoksissa (kuvio 2). Vastausvaihtoehdon ”muualla” valinneet toimivat usein järjestöissä tai freelancereina.

1_10_kielineuvontaa3.jpg

1_10_kielineuvontaa4.jpg

Kaikista neuvontaan soittavista selvä enemmistö on naisia niin uuden kuin aiempienkin kyselyjen mukaan (75 % sekä vuonna 2009 että 1999 ja 67 % vuonna 1984–85). Selityskin lienee sama kuin aiemmin: naiset ovat enemmistönä monissa ammateissa, joissa kirjoittaminen ja huoliteltu kielenkäyttö on erityisen tärkeää, kuten toimittajina, kääntäjinä ja sihteereinä.

Kirjoittaminen on tärkeää koulutusta vaativissa asiantuntijatehtävissä alasta riippumatta. Neuvontaan soittivat esimerkiksi asiakasvastaava, ilmansuojeluasiantuntija, asiantuntijalääkäri, lakimies, verkkopalvelusuunnittelija, farmaseutti, ravitsemusasiantuntija ja toiminnanjohtaja. Korkea-asteen koulutus oli lähes neljällä viidestä kyselyyn vastanneesta (vuonna 1999 kahdella kolmesta). Toisaalta kirjoitustehtäviä tulee eteen yhä useammin myös käytännön ammateissa, ja kielineuvoja tarvitsi myös esimerkiksi hissiasentaja.

Työhönsä kielineuvoa tarvitsevista suurin osa (66 %) kirjoittaa työssään paljon nimenomaan suomeksi. Paljon tai edes jonkin verran muillakin kielillä kirjoittavia oli selvästi vähemmän (42 %). Yllätys ei ole, että heillä ylivoimaisesti tavallisin muu kirjoituskieli oli englanti (92 %) ja toiseksi tavallisin ruotsi (42 %).

Soittajat kysyvät neuvoja useimmiten omaa kirjoittamistaan varten ja toiseksi useimmin toisen tekstin tarkistamiseen. Seuraavaksi tavallisimmin neuvoa kysytään yleiseen kielenkäytön pohdintaan. Lisäksi neuvoja tarvitaan mm. kääntämiseen ja tekstin tulkintaan. (Kuvio 3.)

1_10_kielineuvontaa5.jpg

Tavallisimmin neuvontapuhelimeen soittavat 36–50-vuotiaat (33 %) mutta melkein yhtä usein myös 20–35-vuotiaat (32 %) ja 51–65-vuotiaat (29 %). Tieto Kielitoimiston neuvonnasta näyttääkin siirtyvän työpaikoilla erityisesti nuoremmille työtovereille: 20–35-vuotiaista joka neljäs oli saanut neuvontanumeron työpaikalta (24 %, kaikenikäisistä 17 %).

”Aivan loistava palvelu”

Lähes kaikki kyselyyn vastanneista olivat tyytyväisiä saamaansa vastaukseen  ja pitivät sitä ymmärrettävänä. Yhtä moni piti neuvojaa asiantuntevana ja  ystävällisenä, vaikka moitetta annettiinkin mm. siitä, ettei kielineuvoja tuntenut urheilualaa. Aivan yhtä moni (82 %) ei ollut tyytyväinen siihen, kuinka nopeasti pääsi neuvontaan.

Eniten kritiikkiä saivat neuvonnan aukioloajat, joihin tyytyväisiä oli hieman alle puolet vastaajista. Toivottiin mm., että neuvontapuhelin olisi auki koko virka-ajan tai joskus iltaisinkin. Käytännössä aukioloaikaa ei juuri voida pidentää luopumatta jostain muusta kielenhuollon tehtävästä.

Toisaalta kyselyn perusteella on selvää, että yksilöllistä puhelinneuvontaa tarvitaan edelleen omatoimisesti käytettävien kielenhuollon lähteiden täydennykseksi. Tällaisesta palvelusta useampi kuin kaksi kolmesta  olisi valmis maksamaan muutakin kuin puhelumaksun, tosin moni soittaisi silloin nykyistä harvemmin.

Kritiikistä huolimatta 71 % kyselyyn vastanneista antoi Kielitoimiston puhelinneuvonnalle arvosanan erinomainen ja 28 % arvosanan hyvä. Heikkona neuvontaa piti vain yksi vastaaja.

Mikä on Kielitoimiston puhelinneuvonta?

Kielitoimiston puhelinneuvonta on palvellut kielenkäyttäjiä jo vuodesta 1945. Vuodesta 1976 palvelun tarjoaja on ollut Kotimaisten kielten tutkimuskeskus.

Nykyisin neuvontanumerossa 020 7813 201 vastataan suomen kielen käyttöä koskeviin kysymyksiin tiistaista torstaihin kello 9–14 sekä maanantaisin ja perjantaisin kello 9–12.
Neuvontapuhelimeen vastaavat Kielitoimiston tutkijat.

Puhelusta ei peritä soittajalta muuta maksua kuin operaattorin 0207-alkuisiin numeroihin määrittelemä maksu. Nykyisin puhelun hinta on 8,21 snt/puhelu + 6,90 snt/min, matkapuhelimesta 8,21 snt/puhelu + 16,90 snt/min. Kotimaisten kielten tutkimuskeskus ei siis saa tuloja puheluhinnoista.

Neuvontaan tulevien soittojen määrä on vuosien mittaan vähentynyt, kun Kielitoimiston verkkosivuja (www.kotus.fi) on täydennetty ja neuvonta-aikaa lyhennetty. Vuonna 2008 soittoja oli noin 6 500 ja vuonna 2009 noin 5 500.
Salli Kankaanpää