Kielenhuoltajana vakuutusyhtiön projektissa
Kieli työssä 1/2006

Elina Heikkilä

Kielenhuoltajana vakuutusyhtiön projektissa

Kielitoimiston koulutusjaoksen kielikoulutus voi olla myös opastusta yrityksen oman kirjallisen viestinnän yhtenäistämiseksi. Elina Heikkilä kertoo, millaista oli olla mukana vahinkovakuutusyhtiö Ifin projektissa kirjoitusoppaan laatijana ja kouluttajana.

Vahinkovakuutusyhtiö Ifissä yhdistyvät kolmen pohjoismaisen yhtiön vahinkovakuutustoiminnat ‑ ja niiden erilaiset viestintäkulttuurit. Asiakasviestinnän yhtenäistämiseksi Ruotsissa laadittiin kirjallisen viestinnän ohjeet intranetiin, organisaation sisäiseen tietoverkkoon, ja koulutettiin sata ifläistä viemään kielenhuollon sanomaa eteenpäin omassa työyhteisössään. Suomen Ifissä kirjoitusopasta laajennettiin ja kouluttajien perehdyttämiseen yhdistettiin vielä verkkokurssi.

Kirjoitusopas ja koulutusta vastuuhenkilöille

Ruotsalaisen kirjoitusoppaan suomennos ei olisi sellaisenaan toiminut Suomessa kulttuuri- ja oikeinkirjoituserojen takia. Ruotsalaisoppaan pohjalta työstin Suomen ifläisille oman kirjoitusoppaan, joka etenee tekstin tavoitteen ja kohderyhmän määrittelystä aina kieliasun viimeistelyyn – siis samoin kuin kirjoittamisprosessikin. Mukana on sähköpostiohjeita ja vakioasettelun mukaisia kirjemalleja. Oppaaseen sisältyy myös yrityskohtaisia ohjeita esimerkiksi If-nimen kirjoitusasusta ja sinuttelumuodon käyttöyhteyksistä. Ifin projektiryhmä kommentoi opasversioita ja toimitti minulle esimerkkejä asiakaskirjeistä ja korvauspäätöksistä.

Kirjoitusoppaan ja verkkokurssin valmistuttua oli koulutusten vuoro. Koulutuspäiviä oli eri paikkakunnilla yhteensä 11, ja niihin osallistui kaikkiaan noin 120 ifläistä. Keskustelun rikastuttamiseksi ryhmät oli koottu eri ammattiryhmien ja liiketoiminta-alueiden edustajista. Osa ifläisistä käyttää kirjoittaessaan valmiiksi muotoiltuja tekstipohjia – esimerkiksi korvauspäätökset pohjautuvat pitkälti vakiofraaseihin – mutta osa kirjoittaa tekstinsä alusta loppuun itse. Asiakasviestinnässä käytetään yhä enemmän sähköpostia.

Eväitä tulevaan

Esimerkkitekstien ääressä huomattiin monesti, että saman tekstinkohdan voi tulkita eri tavoin. Yhteinen ongelma oli, miten viitata lakipykäliin ja vakuutusehtoihin. Antoisimpia sekä koulutettaville että kouluttajalle olivat omista kokemuksista kummunneet keskustelut, joissa pohdimme, miten kirjoitusoppaan yleisiä periaatteita voi soveltaa eri tilanteissa.

Kurssin käyneet ovat jo vieneet kielenhuollon asiaa eteenpäin työyhteisöissään. Heidän järjestämissään lähikoulutustilaisuuksissa on herätelty ifläisiä huomaamaan, että kirjoittaminenkin on vuorovaikutusta asiakkaiden kanssa. Lisäksi on keskusteltu siitä, mitä omassa työyhteisössä voidaan tehdä kieliasioiden hyväksi. Samalla on varmistettu, että kaikki löytävät tarvitsemansa kirjepohjat ja kirjoitusohjeet. Verkkokurssi ja kirjoitusopas löytyvät Ifin intranetistä, ja niitä voidaan hyödyntää myös uusien työntekijöiden perehdyttämisessä.
Elina Heikkilä