Keskustelun periaatteista kohteliaisuuteen. Uusia näkökulmia virkakirjeiden ongelmiin
Artikkeli 3/1992

Ulla Tiililä

Keskustelun periaatteista kohteliaisuuteen. Uusia näkökulmia virkakirjeiden ongelmiin

Virkakirjeiden – mm. hallinto- ja korvauspäätösten – ongelmana ei ole vain vaikeaselkoisuus: niissä rikotaan monia tavallisen, kohteliaan kielenkäytön sääntöjä. Varsin yleistä on esimerkiksi se, että viranomaiselta saa kysymykseensä puutteellisen tai ylimalkaisen vastauksen. Virkakirje saattaakin luoda kirjoittajastaan töykeän ja yhteistyöhön haluttoman kuvan. Kielitoimistossa virkakielen kouluttajana toiminut Ulla Tiililä tarkastelee virkakirjeitä kohteliaisuuden näkökulmasta.

Virkakieltä on yleisimmin luonnehdittu vaikeaselkoiseksi. Byrokraattien kapulakieli on käsitetty kieleksi, jota tavallisen ihmisen on vaikea ymmärtää. Lukijan kannalta vaikeaselkoisuus ei kuitenkaan ole virkakielen ainoa ongelma. Perinteiseen virkakieleen liittyy muitakin piirteitä, jotka hankaloittavat viranomaisten kanssa asioimista. Virkakirjeille, kirjallisen keskustelun puheenvuoroille, näyttää olevan ominaista ns. keskustelun periaatteiden rikkominen.

Keskustelun periaatteet eli maksiimit liittyvät kielifilosofi H. P. Gricen esittämään teoriaan, jonka mukaan keskustelu on rationaalista ja perustuu keskustelukumppanusten yhteistyöhön. Tämä yhteistyö toteutuu keskustelun neljän periaatteen noudattamisena: määrän periaatteen mukaan ei pidä puhua laveammin kuin on tarpeen, laadun periaatteen mukaan puheen pitää vastata totuutta, olennaisuuden periaate kehottaa olemaan relevantti ja tavan periaate puolestaan olemaan selkeä.

Kielitieteilijöiden keskuudessa on yhteistyön ajatusta ja keskustelun periaatteita kritisoitu. Niiden ei ole aina katsottu sopivan todellisen keskustelun kuvaamiseen. Virassa käytetty kieli poikkeaa kuitenkin monesta muusta kielenkäyttötilanteesta, koska viranomaisilta edellytetään säädösten mukaista sekä asiallista ja hyvää palvelua. Siksi ihanteelliset rationaalisuuden ja yhteistyön ajatukset – höystettynä kohteliaisuuden vaatimuksilla – sopisivat virkakielen perustaksi. Käytäntöön sovellettaessa keskustelun periaatteita kannattaa kuitenkin tulkita väljästi. Virkakielen vuorovaikutuksen luonnetta tarkasteltaessa periaatteet sopivat paremminkin rengiksi kuin isännäksi.

Kyytiä määrän maksiimille

Keskustelun periaatteista määrän maksiimi kehottaa tekemään puheenvuorosta (suullisesta tai kirjallisesta) tilanteeseen nähden mahdollisimman informatiivisen. Sanotaan, että ei pitäisi kertoa liikaa eikä liian vähän. Perinteisessä virkakirjeessä tätä periaatetta rikotaan monin tavoin. Esimerkiksi joissakin korvausasioissa on tapana, että päätökset tehdään sellaisten lausuntojen perusteella, joista korvauksen hakija saa vain vihjeen. Käyttöön on vakiintunut muun muassa seuraavanlaisia tuntemattomaan auktoriteettiin viittaavia sanontatapoja: Saamistamme asiakirjoista ilmenee – –; Asiantuntijalääkärimme lausunnon mukaan – –. Asiasta tehdään siis päätös sellaisin perustein, joista hakija ei saa tietoa. Asiakirjojen julkisuuslain perusteella erilaiset lausunnot pitää toki pyydettäessä lähettää, mutta lakiin vetoaminen edellyttää korvauksen hakijalta sekä laintuntemusta että erityistä aktiivisuutta.

Määrän periaatteen loukkaamisessa on usein kyse siitä, että tekstit laaditaan kirjoittajan, ei lukijan tarpeita ajatellen. Se selittäisi seuraavan esimerkkitapauksen:

Esimerkki la

PÄÄTÖS
3.1.1991

TYÖKYVYTTÖMYYSELÄKKEEN MYÖNTÄMINEN

Eläkkeen saaja Maija Meikäläinen
Eläke alkaa 1.1.1991
Eläke päättyy 30.5.1992
Eläkkeen määrä 112 mk/kk
Säännökset

Laki eräistä valtion varoista suoritettavista eläkkeistä
Valtion eläkelaki

Esimerkki lb

PÄÄTÖS
3.1.1991

TYÖKYVYTTÖMYYSELÄKKEEN MYÖNTÄMINEN

Eläkkeen saaja Maija Meikäläinen
Eläke alkaa 1.1.1991
Eläke päättyy 30.5.1992
Eläkkeen määrä 3400 mk/kk
Säännökset Valtion eläkelaki

Esimerkkitapauksessa viranomainen lähetti kummastakin kokonaiseläkkeeseen vaikuttavasta osasta erillisen kirjeen. Samasta laitoksesta lähetettiin siis samana päivänä kaksi lähes samannäköistä kirjettä. Kirjeet erosivat toisistaan lähinnä vain myönnetyn eläkkeen suuruuden osalta. Toisessa kirjeessä (esimerkki 1 a) myönnetty eläke oli niin pieni, ettei sillä olisi tullut toimeen. Pahaksi onneksi asiakas sattui avaamaan tämän kirjeen ensimmäisenä. Määrän periaatetta rikottiin, kun ei kerrottu, että kysymyksessä oli vain osa eläkkeestä. Tämän saattoi päätellä vasta, kun luki toisen kirjeen, jossa myönnetty eläke olikin isompi. Kirjeistä ei myöskään käynyt ilmi, miten eri summat liittyivät toisiinsa: pitikö ne laskea yhteen vai sisältyikö pienempi summa isompaan. Vastaavalla tavalla omituista olisi, jos kolmen lapsen äiti ilmoittaisi olevansa yhden lapsen äiti. Tieto pitää paikkansa, mutta kuulija ei tällöin oleta, että kertoja on myös kahden muun lapsen äiti.

Usein asiakkaan hakemukseen vastataan kieltävästi kertomatta mahdollisista jatkotoimista tai vaihtoehtoisista tavoista hoitaa asia:

Esimerkki 2

Ilmoitamme kohteliaasti tiedoksenne, että liikennevakuutuksesta korvataan vain liikennevahinkovamman hoitoon liittyvät matkakulut.

Hammaslääkärillä käynneistä ja muista asioiden hoidosta aiheutuneista matkakuluista ei siis voida suorittaa korvausta liikennevakuutuksesta.

Tällaista päätöstä voi verrata tilanteeseen, jossa kysymykseen ”Pääseekö tätä kautta Pirkkolaan?” vastataan lyhyesti ”Ei”. Pelkkä kielto vaikuttaa tylyltä eikä täytä kysyjän tiedontarvetta. Vastaajan odotetaan myös kertovan, mitä kautta Pirkkolaan pääsee. Esimerkkitapauksessa asiakkaan olisi ollut hyvä saada tietää, korvaako ylipäänsä kukaan tai mikään hammaslääkärillä käyntiä. Jatkotoimien tai vaihtoehtoisten menettelytapojen selvittäminen olisi myös hallintomenettelylain hengen mukaista, edellyttäen ettei tämä selvitys käy kohtuuttoman hankalaksi tai suuritöiseksi.

Määrän periaatetta rikotaan myös päinvastaisella toiminnalla. Informaatiotulvasta voi puhua silloin, kun samaan kirjekuoreen on sullottu tiedotteita, esitteitä ja sääntöjä, jotka harva jaksaa kahlata läpi. Paperipinojen lähetteleminen on tyypillistä myös pankeille ja suoramainonnalle.

Kenen totuus?

Laadun maksiimi kehottaa pysymään totuudessa. Sen mukaan ei pitäisi esittää totena sellaista, mitä itse pitää vääränä tai mihin ei ole riittäviä perusteita. Varsinaisesta valehtelusta ei viranomaisia kai voi syyttää. Voidaan kuitenkin kysyä, pohjautuvatko päätökset, jotka on tehty asiantuntijalausunnon perusteella, ”riittäviin perusteisiin”. Asiakasta itseään pidetään harvoin oman asiansa asiantuntijana. Eläke- ja korvausasioissa viranomaisen asiantuntijalääkärin sana painaa usein myös enemmän kuin asiakkaan oman, hoitavan lääkärin sana.

Esimerkki 3

Yhdistyksemme asiantuntijalääkärin lausunnon mukaan ei tohtori X:n 2.11.87 päiväämässä tai tohtori XX:n 2.10.87 päiväämässä lausunnossa ilmene mitään, joka aiheuttaisi muutoksen 19.10.87 päiväämäämme korvauspäätökseen.

Lähellä laadun periaatteen rikkomista ollaan myös joissakin tulkintaan liittyvissä seikoissa. Tällä tarkoitan esimerkiksi seuraavanlaista tapausta: Asiakas pyysi eläkkeensä korottamista oikeansuuruiseksi ja esitti siitä laskelmansa. Asiakkaan laskema summa oli paljon alkuperäistä, viranomaisen laskemaa suurempi. Viranomainen ilmoitti kuitenkin, että alkuperäinen laskelma ei ollut ilmeisen virheellinen ja kieltäytyi muuttamasta eläkettä.

Tässä voidaan nähdä kielipelin aineksia. Asioitahan voidaan tulkita, määritellä ja nimetä monin tavoin. Miljoonien budjetissa tuhannella tai parilla ei viranomaisen kannalta ehkä ole merkitystä. Siksi voikin ilmoittaa, että asiakkaan hakemuksessaan ilmoittamat tiedot eivät ole olennaisia.

”Suomalainen vastaa kun ei kysytä, ei vastaa kun kysytään”

Olennaisuuden periaate vaatii puheenvuoron liittämistä asiaan, olemaan relevantti. Viranomainen noudattaa sen sijaan suomalaiseksi mainittua tapaa: vastaa kun ei kysytä, ei vastaa kun kysytään. Perisuomalaista on ehkä myös ohipuhuva hyvää päivää–kirvesvartta ‑tyyli. Niinpä viranomaiset antavat kysymyksiin usein vain ylimalkaisia vastauksia. Viranomaisilla – samoin kuin esimerkiksi vakuutuslaitoksilla – on nimittäin tapana lähettää yksilöityyn kysymykseen vastaukseksi yleisiä sääntöjä. Päätöstenkin perusteluiksi riittää usein pelkkä lainkohta alkuperäisessä muodossaan. Se, miten käsitelty tapaus liittyy kyseiseen kohtaan, jää lukijan päättelykyvyn varaan. Lainkohdan kirjeeseen valinnut viranomainen ei ehkä tulkintavirheen pelossa uskalla koskea lakitekstiin, vaikka on jo kohtaa valitessaan tullut sitä tulkinneeksi.

Asiakkaalle saatetaan myös lähettää pää töksiä asioista, joita hän ei ole kysynyt. Oikein sekaisiksi asiat saadaan, jos mukaan on liitetty muutoksenhakuosoitus. Voi nimittäin käydä niin, että kun asiakas valittaa ja hakee päätökseen muutosta, ilmoittaa muutoksenhakuelin, että se ei voi käsitellä päätöstä, josta asiakas ei ole tehnyt hakemusta. Ei liene vaikeaa kuvitella, miten turhauttavaa on käydä tällaista kirjeenvaihtoa.

Vähän samantapaista on lähettää päätös sairausvakuutuslain mukaisesta päivärahasta työntekijälle, joka ei itse ole päivärahaa hakenut:

Esimerkki 4

PÄÄTÖS SAIRAUSVAKUUTUSLAIN MUKAISESTA PÄIVÄRAHASTA

Teille on myönnetty päivärahaa 2.11.90 alkaneen työkyvyttömyytenne perusteella seuraavasti kuitenkin enintään siihen saakka kun työkyvyttömyytenne jatkuu.

– –

Henkilöllä on oikeus saada päivärahaa vain se määrä, jolla päiväraha ylittää hänen samalta ajalta saamansa sairausloman palkan. Teille myönnetty päiväraha maksetaan työnantajallenne, koska saamanne palkka on suurempi kuin päiväraha.

Olennaisuuden periaatetta on rikottu heti otsikossa. Kirjeen vastaanottaja saa hetken epäillä muistiaan: milloin olen mahtanut tällaista hakea, mihin hakemukseen tämä päätös liittyy. Todellisuudessahan rahaa hakee työnantaja, ja täsmällisempi otsikko kertoisi vaikkapa ilmoituksesta. Olennaisuuden periaatetta rikotaan samaten itse tekstissä, joka on kirjoitettu vanhaan päätöstyyliin. Asiakasta kiinnostava seikka kirjoitetaan ikään kuin sivuasiana jonnekin kirjeen loppuun: teille myönnetty päiväraha maksetaan työnantajallenne – –.

Olennaisuuden periaatetta voi soveltaa myös tekstin sisäistä rakennetta tarkasteltaessa, sillä omienkin lausumien tulisi liittyä loogisesti toisiinsa. Kun tekstistä ei käy ilmi, miten kappaleet ja virkkeet liittyvät toisiinsa, siitä tulee töksähtelevän ja irrallisen tuntuista eli sidosteetonta. Virkakirjeisiin tulostetaan joskus tietokoneessa valmiina olevia fraaseja peräkkäin, ilman että väliin lisätään tarpeellisia sidesanoja, esimerkiksi silti, nimittäin, kuitenkin, koska, samalla. Jos valmiita fraaseja ei käsitetä apuvälineiksi, vaan malleiksi, joihin ei saa koskea, voi lopputuloksena olla absurdia epätekstiä:

Esimerkki 5

1.3.1991 alkaen Teille on myönnetty korotettu vammaistuki.

1.3.1991 vammaistukenne maksaminen on keskeytetty.

Epäselvää ja monimutkaista

Tavan periaate puolestaan vaatii selkeyttä ja kehottaa kaihtamaan moniselitteistä tai monisanaista ilmaisua. Tätä periaatetta loukkaa perinteisen vaikeaselkoinen virkakieli. Lakikielen ja tuomioistuinten päätösten pitkiä virkkeitä selitetään usein pyrkimyksellä aukottomaan täsmällisyyteen. Näitä malleja sovellettaessa on hallinto- ja korvauspäätöksissä päästy näin ”aukottoman täsmällisiin” teksteihin:

Esimerkki 6

Ottaen huomioon, että Maija Meikäläiselle suoritetaan avuttomuuslisää ja korvausta kodinhoidon vaikeutumisesta, yhtiömme on hankittuaan asiasta lausunnon katsonut, että hänelle ei ole myönnettävä erillistä korvausta liikennevakuutuskorvausta saavien invalidihuollosta 1.7.1965 annetun lain nojalla automaattisesta pesukoneesta ja sähkövatkaimesta.

Usein näyttää myös unohdettavan ymmärrettävyyden visuaaliset vaatimukset. Virkakirjeissä on edelleen suttuisesti kopioituja himmeitä tai liian pienin kirjaimin kirjoitettuja tekstejä. Tällaisia kirjoituksia voi verrata mumisevaan ihmiseen: tekstiä ei ole edes tarkoitettu ymmärrettäväksi.

Epäkohtelias persoonattomuus

Virkakieltä on siis perinteisesti luonnehdittu lähinnä vain vaikeaselkoiseksi. Edeltä on käynyt ilmi, että siinä on muitakin ongelmia. Vaikeaselkoisuutta on puolestaan pidetty ongelmallisena enimmäkseen vain tiedon välittymisen kannalta. Juuri siksi virkakielen käyttäjiä on kehotettu kirjoittamaan entistä selkeämpiä ja ymmärrettävämpiä tekstejä.

Selkeydestä ja luettavuudesta puhuttaessa näkökulma kieleen on ollut informatiivinen: kieltä on pidetty tiedon välittäjänä. Tiedon välittäjä kieli toki onkin, mutta itse tietoa on varsin monentyyppistä: ”asiatiedon” lisäksi kieli ilmaisee tunteitamme ja asenteitamme. Kieli kertoo ihmisten välisistä suhteista, ja kielen avulla myös luodaan suhteita. Virkakieli, ihmisen virassaan käyttämä kieli, on tässä suhteessa samassa asemassa kuin muissakin tilanteissa käytetty kieli. Asiakkaalle lähetetty virkakirje on vuorovaikutusta hallinnon ja kansalaisen välillä, ja kansalainen tulkitsee tekstin samoin perustein kuin muutakin eri tilanteissa lukemaansa tai kuulemaansa. Vaikeaselkoinen tai absurdi virkakieli aiheuttaa siten paitsi luettavuusongelmia myös vuorovaikutusongelmia: Arvaamattomasti toimivan tahon kanssa on turhauttavaa asioida. Muodollisen etäisenä pysyvää viranomaista on myös vaikea lähestyä, ja kasvottomalle instituutiolle voi olla nöyryyttävää selostaa asioitaan. Vuorovaikutukseen liittyvät seikat saattavat siis vaarantaa oikeusturvaa yhtä lailla kuin valtioneuvoston päätöksessä mainittu vaikeaselkoisuus.¹

Keskustelun periaatteiden noudattaminen sopii kirjallisen virkakielen perustaksi, koska virkakieli ei saisi henkiä vihamielisyyttä, eikä siihen myöskään kuulu esimerkiksi ironia tai vihjailu. Toisaalta keskustelun periaatteiden rikkomiseksi käsitetään myös kohteliaisuudesta ja hienotunteisuudesta johtuva epäsuoruus. Silti virkakirjeissä epäsuoruus ei useinkaan ole merkki kohteliaisuudesta. Tämä ilmenee muun muassa siitä, miten vastaanottajaa puhutellaan.

Vanhastaan hallintopäätöksissä vastaanottajaa on puhuteltu epäsuorasti kolmannessa persoonassa. Maija Meikäläinen saattaa saada tällaisen kirjeen:

Esimerkki 7

X-laitos on tänään käsitellyt Maija Meikäläisen palvelusvuosilisäasian. Koska hänellä 29.2.1992 on oheisen erittelyn mukaan palvelusvuosilisään oikeuttavaa palvelusta kaikkiaan 3 v, myönnetään hänelle 1. vuosisidonnainen palvelusvuosilisä 1.3.1992 lukien.

Maija Meikäläinen saa siis itselleen osoitetun kirjeen, jossa puhutaan hänestä ikään kuin epähenkilönä, esineenä, ei hänelle keskustelukumppanina. Pyrkiessään persoonattomuuteen virkakirjeiden kirjoittajat ovatkin usein päätyneet epäasiallisuuteen. Rutiinitöykeydestä ollaan ehkä kuitenkin pikkuhiljaa pääsemässä asiallisempaan rutiiniystävällisyyteen. Allekirjoittamattoman kirjeen sijaan voi virkailijalta saada vaikkapa aurinkoisen kesän tai hyvän uuden vuoden toivotukset.

¹ Valtioneuvoston päätöksessä toimenpiteistä valtion viranomaisten kielenkäytön parantamiseksi sanotaan: ”Kansalaisten on vaikea käyttää oikeuksiaan ja täyttää lainsäädännön heille asettamia velvollisuuksia, jos säädösten sekä viranomaisten päätösten ja asiakirjojen kieli on vaikeaselkoista. Viranomaisten kielen vaikeaselkoisuus saattaa myös vähentää kansalaisten mahdollisuutta seurata ja valvoa viranomaisten toimintaa.”

Ulla Tiililä