Tutkimus Kelan puhelinpalvelusta
Julkaisuja 2/2013

Liisa Raevaara

Tutkimus Kelan puhelinpalvelusta

Kun Kela aloitti valtakunnallisen puhelinpalvelun, Kotimaisten kielten keskus ja Kela käynnistivät yhteistyöhankkeen, jonka tavoitteena oli selvittää puhelinpalvelun vuorovaikutuskäytänteitä ja tuottaa tietoa palvelun kehittämiseksi. Tarkasteltaviksi valittiin asiakasneuvojan työssä keskeiset tehtävät: esimerkiksi se, miten puhelu aloitetaan, miten neuvoja kartoittaa asiakkaan tilannetta, antaa tälle tietoa ja ohjeita sekä selvittää erilaisia ymmärrysongelmia. Tutkimuksen aineistona oli 400 puhelinpalveluun soitettua puhelua. Tutkimusraportti Vuorovaikutus Kelan puhelinpalvelussa esittelee hankkeen tuloksia.

Raportissa tarkastellaan asiakasneuvojien käyttämiä toimintatapoja ja niiden vaikutuksia keskustelun etenemiseen ja tämän perusteella arvioidaan erilaisten toimintatapojen toimivuutta. Tutkimus tarjoaakin tietoa sekä hyvistä käytänteistä että vuorovaikutuksen hankalista  kohdista ja keinoista hoitaa ongelmallisia tilanteita. Analyysin tulokset on koottu konkreettisiin suosituksiin hyvistä käytänteistä.

Tutkimuksessa ilmeni muun muassa, että jotkin sellaiset vuorovaikutuskäytänteet, jotka toimivat arkisissa keskusteluissa hyvin, saattavatkin olla puhelinpalvelussa ongelmallisia. Esiin nousi myös, että asiakkaat eivät aina ilmaise ymmärtämiseen liittyviä ongelmiaan suoraan vaan erilaisin epäsuorin keinoin. Tieto esimerkiksi niistä tilanteista, joissa puhelinpalvelun vuorovaikutus eroaa arkisista keskusteluista, sekä keinoista, joilla asiakkaat kertovat ymmärtämisongelmistaan, tarjoaa välineitä asiakaspalvelun kehittämiseen. Puhelinpalvelun haasteellisuutta lisää se, että keskustellessaan asiakkaan kanssa neuvoja useimmiten käyttää samalla Kelan tietojärjestelmää. Näiden tilanteiden tarkastelu osoitti, millaisia ongelmia tästä voi syntyä, mutta toi esiin myös keinoja, joilla tietojärjestelmän käytön voi limittää keskusteluun.

Keskeinen tutkimuksen tulos on, että suullinen vuorovaikutus on toimiva väline hoitaa asiakkaan asioita. Keskustelussa ammattilainen saa asiakkaalta koko ajan palautetta. Hän voi esimerkiksi havaita, mikä tieto asiakkaalle on uutta, onko tällä ymmärtämisongelmia ja sitoutuuko tämä ohjeiden noudattamiseen. Siten ammattilainen voi mukauttaa omaa toimintaansa asiakkaan toimintaan: annostella tarjoamaansa tietoa, selittää ja kerrata, suostutella ja ohjata. Monet asiat ja ymmärtämisongelmat, joiden selvittäminen kirjallisesti voi vaatia moniakin toimenpiteitä, hoituvat keskustelussa usein välittömästi ja nopeasti.

Raportti kuuluu Kelan julkaisusarjaan Työpapereita ja on vapaasti luettavissa verkossa:  http://www.kela.fi/julkaisut_uusimmat-tutkimusjulkaisut. Sen ovat kirjoittaneet Liisa Raevaara, Marja-Leena Sorjonen ja Hanna Lappalainen.

Kirjoittaja on suomen kielen dosentti ja tutkija Helsingin yliopistossa.

Liisa Raevaara