Tekijä esiin – tai sitten ei
Keskustelua 4/1993

Marja-Liisa Kuronen

Tekijä esiin – tai sitten ei

Ulla Tiililä ja Katariina Iisa ovat käsitelleet vuoden 1993 Kielikelloissa 2 ja 3 mielenkiintoista aihetta: persoonan ilmenemistä virkakirjeissä. Aiheeseen on aineistoksi otettu myös vakuutuskirjeitä ja ‑päätöksiä, koska niissä on viranomaisviestinnän piirteitä (esim. päätösten taustalla oleva juridiikka). Haluaisin tällä kirjoituksellani täydentää Ulla Tiililän esittämiä päätelmiä, koska vaikuttaa siltä, että kirjoittajan ”pienehkö aineisto” (Tiililä, s. 18) on saattanut olla niin pieni, että joitakin keskeisiä, varsinkin yritysviestinnän kysymyksiä on jäänyt ottamatta huomioon. Katariina Iisan vastaus täydensi jo ansiokkaasti Ulla Tiililän analyysia. Joitakin ajatuksia kuitenkin hänkin jätti vielä auki, esimerkiksi sen, miten voidaan ilmaista ikävä asia niin, että näkökulma ei muutu alkuperäisestä ja että asiakas ei koe itseään loukatuksi. Tämäkään kirjoitus ei anna tuohon kysymykseen vastausta, koska ongelma on ratkaistava tapauksittain. Pääasia on, että kirjoittaja tietää, miten hän voi kielellisesti vaikuttaa lopputulokseen.

Kommentoin tässä kirjoituksessani kysymyksiä, jotka Ulla Tiililän ja Katariina Iisan kirjoituksissa liittyivät vakuutuskirjeenvaihtoon ja siinä lähinnä tekijän ilmaisemiseen tai sen piilottamiseen. Olen toiminut vakuutusyhtiön viestinnän parissa 13 vuotta, ja vuosien saatossa olen käsitellyt satoja vakuutuskirjeitä. Olen tekstejä analysoidessani ottanut tarkoituksellisesti tavoitteeksi sen, että vakuutusviestintäkin tulisi saada muistuttamaan muiden liikeyritysten viestintää. (Olen kuvaillut liikeyritysten viestintää vuonna 1991 ilmestyneessä kirjassani Teemasta tekstiksi, tietoa talouselämän tekstien tuottamisesta, Finn Lectura).

Perusteluni viestinnän tyylin mukauttamiselle on se, että varsinkin vapaaehtoisten vakuutusten markkinoijina vakuutusyhtiöt ovat kovassa kilvassa keskenään, aivan kuten muidenkin alojen yritykset. Toisin sanoen ne rinnastuvat muihin liiketoimintaperiaatteella toimiviin yrityksiin, joissa keskeisenä toimintaperiaatteena on se, että markkinoilla toimitaan asiakkaan ehdoilla, asiakasta palvellen: ilman asiakasta ei tarvitse olla yritystäkään.

Asiakaslähtöinen näkökulma vaatii myös viestinnältä tietynlaista dialogisuutta: viestinnän osapuolet tulisi saada näkyviin tekstiin, mielellään jo heti alusta asti: ”Kiitämme kiinnostuksestanne yrityksemme palveluja kohtaan. Tarjoamme Teille – – .” Periaatteen noudattamiseen sisältyy mielestäni luonnollisena ajatus, että kun asia on arkaluonteinen tai asiakkaan kannalta kielteinen, ei ole tarpeen korostaa asiakaspersoonaa (”Emme ole saaneet suoritustanne määräpäivään mennessä” vrt. ”Ette ole maksanut laskua määräpäivään mennessä”).

Osoittelun ja syyllistämisen välttäminen on yleisinhimillinen pyrkimys tahdikkaassa viestinnässä. Siksi asiakkaan persoonan välttäminen saa hyvin monenlaisia muotoja, joita Katariina Iisa havainnollisti hyvin esimerkeillään (s. 40). Haluaisin vielä lisätä tapauksiin sellaisen, jossa vakuutusyhtiöllä on aihetta välttää persoonan, oman itsensä, ilmaisemista. Kysymys on tapauksista, jotka perustuvat joko lakiin tai asiantuntijalautakunnan arviointeihin ja jotka vakuutusalan yhteisten sääntöjen vuoksi hyvin todennäköisesti johtaisivat kaikissa vakuutusyhtiöissä aivan samanlaiseen ratkaisuun.

Vakuutus on myönnetty 6.5.1985. Saamiemme asiakirjojen mukaan pigmenttiluomi on ollut Teillä syntymästä asti eli voidaan katsoa, että sairaus on alkanut jo ennen vakuutuksen voimaantuloa. Tästä syystä emme valitettavasti voi korvata kuluja tästä vakuutuksesta.

– – Korvausta ei voida maksaa yksityistapaturmavakuutuksen perusteella, koska iskias on selän sairaustila eikä vakuutuksen perusteella korvattava tapaturma.

Kysymys on samasta ilmiöstä, jota Ulla Tiililä kuvaili analysoidessaan kolmannen persoonan käyttöä yleispätevyyden vaikutelman aikaansaamisessa (s. 19).

Tekijän piilottaminen me-muodon taakse samoin kuin selventämättömien allekirjoitusten käyttö liikeyritysten teksteissä ovat keinoja, joita käytetään yhdessä muiden kielellisten persoonanhäivyttämiskeinojen kanssa (Tiililä, s. 19). Nämä kysymykset ovat kuitenkin mielestäni jossain määrin toisen tasoisia, hyvin pitkälti konventionaalisia ja pragmaattisia, käytännön sanelemia. Me-muotoa käytetään yrityksen viestinnässä viittaamaan yritykseen itseensä eikä kyseessä tarvitse olla ”oman viiteryhmän auktoriteetin” hankkiminen. Sellaiseksikin se voidaan tosin tulkita, varsinkin silloin, kun kirjoittaja joutuu välittämään kielteisen viestin. Ylipäätään minä-muotoa käytetään yritysten kirjeissä suhteellisen harvoin: esimerkiksi saatekirje voidaan laatia minä-muotoon silloin, kun kirjoittaja lähettää tutulle henkilölle asiapapereita tai esitteitä, joita tämä on pyytänyt häneltä vaikkapa puhelimitse.

Selventämättömät allekirjoitukset puolestaan eivät käsittääkseni ole ”kiireisten” johtajien mahtailua, eikä yritysviestinnässä ole syytä nähdä tämänsuuntaisia valta- tai alistusasetelmia. Liike-elämän tekstit ovat usein sen luonteisia, että niihin vaaditaan tiettyjen henkilöiden allekirjoitus, niiden, joilla on allekirjoitusoikeus (esim. prokuuravaltuutus). Itse tekstin on saattanut laatia aivan eri käsittelijä, joka tietää asiasta enemmän. Siksi monissa yrityksissä on käytäntönä, että allekirjoittajien nimiä ei selvennetä, jotta tiedustelut ohjautuisivat juuri asiaa hoitaville. Asian käsittelijä tulisi kuitenkin mainita tällaisissa tapauksissa myös tekstissä eikä pelkästään kirjeen vasemmassa yläreunassa, tunnisteosassa.

Keskityin tässä kannanotossani pohtimaan vakuutusyhtiöiden tekstien kieltä ja käytänteitä, koska Ulla Tiililä oli ottanut ne niin keskeiseksi analyysiaineistoksi tiivistelmäänsä. Toinen syy on se, että halusin täsmentää vakuutuskirjeiden määritelmää: itse määrittelen vakuutuskirjeet niin, että vain osa niistä eli lakisääteiset tapaukset on ns. viranomaisviestintää. Olen kuitenkin sitä mieltä, että myös lakisääteisten vakuutustapausten käsittelyyn, varsinkin hylkäyspäätösten kirjoittamiseen, voidaan saada palveluhenkisyyttä sekä sananvalinnan avulla että tekstistrategisin keinoin. Palveluhenkisyydeksi tulkitsen jo esimerkiksi sen, että kieltävässä päätöksessä esitetään ensin päätöksen perustelut ja vasta sen jälkeen kieltävä päätös – vaikka passiivissa.

Marja-Liisa Kuronen
suomen kielen ja viestinnän lehtori
Helsingin kauppakorkeakoulu

Marja-Liisa Kuronen