Sinä vai te viranomaisviestinnässä?
Artikkeli 2/2014

Marianne Laaksonen

Sinä vai te viranomaisviestinnässä?

Suomessa on kohteliasta käyttää asioinnissa ja viranomaisviestinnässä sinuttelua, vaikka teitittelyä käytetäänkin edelleen monissa tilanteissa. Käytössä on myös muita kohteliaita puhuttelumuotoja.

Yhä useammassa virastossa siirrytään teitittelyn sijasta sinuttelemaan asiakkaita. Kelassa aloitettiin vuonna 2011 uudistus, jonka tarkoituksena on selkeyttää asiakkaille lähetettäviä päätöksiä, kirjeitä ja hakulomakkeita. Uudistukseen sisältyi päätös alkaa sinutella asiakkaita heille lähetettävissä kirjeissä ja päätösteksteissä. Sinuttelu ei kuitenkaan ole täysin uusi puhuttelukäytäntö Kelassa: opintoetuuksien asiakkaita on sinuteltu kirjeissä ja tiedotteissa jo yli kymmenen vuotta, ja 2000-luvun alkupuolella sinuttelu valittiin myös Kelan verkkotekstien ja verkkoasioinnin puhuttelumuodoksi. Verohallinnon kirjeissä teititellään tällä hetkellä kaikkia asiakkaita, mutta tietojärjestelmämuutosten yhteydessä henkilöasiakkaiden kirjeissä saatetaan siirtyä sinutteluun. Verkkosivuilla henkilöasiakkaita sinutellaan jo myös Verohallinnossa.  

Kaikessa viranomaisviestinnässä ja asioinnissa pyritään asialliseen, sävyltään neutraaliin ja tasapuoliseen kielenkäyttöön. Tähän viranomaista velvoittaa hallintolain 9. pykälä, johon on kirjattu, että viranomaisen on käytettävä asiallista, selkeää ja ymmärrettävää kieltä. Lainsäädännössä ei kuitenkaan säädetä siitä, millaista asiallinen, selkeä ja ymmärrettävä kieli on ja millaisin kielen keinoin sitä tuotetaan. Nämä seikat ovat viranomaisen itsensä harkittavissa ja päätettävissä.

Sinuttelua ja teitittelyä voi tarkastella ennen muuta kielen asiallisuuden näkökulmasta. Asiallisuus voidaan nimittäin ymmärtää niin, että sillä viitataan tekstin sävyyn ja kohteliaisuuteen: viranomainen ottaa huomioon vuorovaikutuksen toisen osapuolen olemalla kohtelias ja tasapuolinen. Kielessä on lukuisia tapoja ilmaista kohteliaisuutta, ja puhuttelu on niistä yksi. Kohteliaisuus ei perustu niinkään siihen, millaisia ilmaisutarpeita puhujalla tai tässä tapauksessa kirjoittajalla on, vaan siihen, että kirjoittaja ennakoi sitä, miten vastaanottaja toivoo itseään kohdeltavan tai lähestyttävän kielellisesti.

Ohjeistavissa teksteissä puhuttelun on huomattu myös selkeyttävän tekstiä ja sen tulkintaa. Henkilökohtainen puhuttelu ohjaa kohteliaasti lukijaa toimimaan ohjeiden mukaan: ”Tulosta verokorttisi verkosta. Veroprosenttia voit korottaa ilmoittamalla uuden prosentin työnantajalle.” Sinuttelu tekee kyseisestä tekstistä rakenteellisesti selkeämmän ja ymmärrettävämmän kuin esimerkiksi yleistävän kolmannen persoonan (Verokortin voi tulostaa – –) tai passiivin käyttö: teksti hahmottuu toimintaohjeeksi juuri puhuttelun kautta. (Vrt. Verokortti tulostetaan verkosta. Veroprosenttia voidaan korottaa ilmoittamalla uusi prosentti työnantajalle.)

Puhuttelumuodon valinta voi olla ongelmallista

Teitittely on ollut viranomaisten teksteissään käyttämä puhuttelumuoto 2000-luvulle saakka. Käytäntö on heijastellut yhteiskunnan vanhoja kieli- ja kohteliaisuusnormeja: vieraita ja itseään vanhempia ihmisiä on ollut tapana teititellä. Teitittely ei silti ole ollut ongelmatonta: toisinaan se on toivotun asiallisuuden ja kohteliaisuuden merkityksen sijasta saanut aikaan etäännyttävää ja moralisoivaa sävyä kuten seuraavassa päätöksen perustelun virkkeessä: ”Runsas ylipaino haittaa liikkumistanne ja istutte yleensä kotona.”Arkaluonteisen asian käsittelyyn on valittu monikon 2. persoonan puhuttelumuoto, joka näkyy virkkeen ensimmäisen lauseen omistusliitteessä -nne ja toisen lauseen verbin persoonapäätteessä -tte. Yhdessä virkkeen muiden kielellisten valintojen kanssa puhuttelu tuottaa moralisoivan tulkinnan ’aina sinä vain istut kotona’. (Ks. Tiililä 2007.)

Puhuttelumuotojen valinnan ongelmallisuus tunnetaan monissa virastoissa. Niissä on kuitenkin huomattu, että sinuttelu sopii teitittelyä paremmin esimerkiksi tilanteisiin, joissa käsitellään arkaluonteisia puheenaiheita tai puhutellaan nuoria asiakkaita. Tällöin sinuttelu tuo tekstiin ystävällisyyden ja empaattisuuden merkityksiä, kuten esimerkiksi tässä päätöksen perustelussa: ”Toimintakykysi on heikentynyt sairastamasi taudin johdosta ja tarvitset apua päivittäin.”

Liiallisesti käytettynä myös sinuttelulla voidaan tuottaa affektiivisia, velvoittavia ja moralisoivia merkityksiä. Siksi olisi tapauskohtaisesti hyvä miettiä, milloin puhuttelu yleensä ‒ oli kyse sinuttelusta tai teitittelystä ‒ on toimiva vaihtoehto, milloin taas olisi syytä käyttää mieluummin esimerkiksi nollapersoonaa tai passiivia. Seuraavassa verkkotekstin kohdassa lukijaan viitataan sinuttelemalla:

Äitiysvapaa alkaa ennen lapsen laskettua syntymäaikaa. Jäät äitiysvapaalle viimeistään 30 arkipäivää (n. 5 viikkoa) ennen laskettua aikaa. Voit halutessasi jäädä jo aikaisemmin, aikaisintaan 50 arkipäivää (reilu 2 kk) ennen laskettua aikaa. Saat itse valita, milloin äitiysvapaasi aloitat.

Sinuttelu tuo tekstiin ystävällisyyden ja läheisyyden merkityksiä. Viranomainen ikään kuin lähestyy tekstissä asiakasta yksilönä. Sisällöltään tekstinkohta käsittelee kuitenkin varsin yleistä, kaikkia äitiysvapaalle jääviä koskevaa tietoa, ja siksi sinuttelun sijasta tekstinkohdassa voitaisiin hyvin käyttää myös passiivia (esim. Äitiysvapaalle jäädään viimeistään – – ). Sinuttelu väitelauseessa tuo tekstiin velvoittavuutta: jäät äitiysvapaalle on tulkittavissa merkityksessä ’sinun on jäätävä äitiysvapaalle’, mikä voi olla ristiriidassa sinuttelulla tavoitellun sävyn kanssa. 

Virastot eivät voi ottaa huomioon jokaista yksittäistä asiakasta ja aihetta massateksteissään, jotka tuotetaan ainakin osittain tietokoneavusteisesti valmiista malli- tai vakioteksteistä ja joita lähetetään miljoonia vuosittain. Niinpä esimerkiksi Verohallinnossa massatekstien puhuttelumuodon valintaa ei ole helppoa ratkaista, koska sama kirje voidaan lähettää henkilöasiakkaalle, yksityiselle ammatinharjoittajalle tai yritykselle. Henkilöasiakasta ja yksityisyrittäjää voi sinutella, yritystä ei. Verohallinnossa yritysasiakkaiden sinuttelua on haluttu välttää verkkosivuillakin. Useimmiten puhuttelu kierretään ja sen sijasta käytetään passiivia tai 3. persoonaa (”yritys ilmoittaa”, ”yrityksen on maksettava”).

Kohteliaisuuskeinoja on muitakin 

Muutamassa vuosikymmenessä Suomesta on tullut sinutteleva yhteiskunta. Sinuttelu ei kuitenkaan ole syrjäyttänyt teitittelyä kokonaan, vaan teitittely on säilynyt puhuttelumuotona erilaisissa institutionaalisissa tilanteissa ja esimerkiksi puhuteltaessa vanhuksia. Nykyinen puhuttelunormisto onkin monella tapaa epäselvä, ja siksi samankin ikäryhmän edustajat voivat suhtautua sinutteluun ja teitittelyyn eri tavoin. Teitittelymuodon vakiintumattomuudesta ja vieraudesta kertoo se, että moni suomalainen kokee sen kieliopillisesti ja kielenkäytöllisesti vaikeaksi muodoksi: teititeltäessä esimerkiksi verbin perfektimuodon pääverbi taipuu yksikön 2. persoonan, ei monikon 2. persoonan mukaan, vaikka apuverbissä onkin monikon 2. persoonan pääte -tte (olette hakenut, ei ”olette hakeneet”). (Lappalainen, arvioitavana oleva artikkeli.)

Sinuttelulla aikaansaatu asiallisuus ja kohteliaisuus on sitä, mitä suuri osa virastojen asiakkaista esimerkiksi Kelan teettämän käyttäjätutkimuksen mukaan viranomaiselta toivoo. Tekstinhuollossa on otettu huomioon tekstilajien ominaispiirteet ja vältetty antamasta yksioikoisia ohjeita henkilöön viittaamisesta. Sinuttelu tai teitittely yksin ei tee tekstistä kohteliasta, vaan kyse on usein tekstin muista kielellisistä valinnoista, kuten esimerkiksi verbimuodon valinnasta.

Puhuttelua voi osoittaa myös käyttämättä persoonapronomineja sinä ja te. Muoto näkyy verbin persoonapäätteestä,  joka sinuteltaessa on -t (olet hakenut) ja teititeltäessä -tte (olette hakenut). Persoonapronomini jätetään yleensä ilmaisematta, kun se ei ole tekstin merkityksen tulkinnan näkökulmasta välttämätön. Tällöin on kyse niin sanotusta kohteliaasta sinuttelusta. Puhuttelun voi myös kiertää esimerkiksi käyttämällä jotain yksikön 3. persoonan sanaa, vaikkapa asiakas, kansalainen, isä, äiti (Isä voi lapsen syntymän jälkeen pitää seuraavia vapaita)  tai  ns. nollapersoonaisia rakenteita, kuten yleistävää kolmatta persoonaa (Lapsen syntymän jälkeen voi pitää seuraavia vapaita) ja passiivia (Lapsen syntymän jälkeen voidaan pitää seuraavia vapaita). Nämä ovat osoittautuneet hyviksi keinoiksi esimerkiksi silloin, kun käsitellään arkaluonteisia aiheita.    


Kirjoittaja työskentelee Kielitoimistossa virkakielenhuoltajana ja kielipolitiikan koordinaattorina.

Lähteet

Laaksonen, Kaino 2011: Ymmärrettävämpiä tekstejä Kelasta. ‒ Kielikello 4/2011, 32‒33.

Lappalainen, Hanna (arvioitavana): Sinä vai te vai sekä että? Puhuttelukäytännöt suomen kielessä. – Teoksessa Johanna Isosävi & Hanna Lappalainen (toim.), Saako sinutella? Täytyykö teititellä? Tutkimuksia eurooppalaisten kielten puhuttelukäytännöistä.

Larjavaara, Matti 1999: Kieli, kohteliaisuus ja puhuttelu. ‒ Kielikello 2/1999, 4‒10.

Tiililä, Ulla 2007: Tekstit viraston työssä. Tutkimus etuuspäätösten kielestä ja konteksteista. Suomalaisen Kirjallisuuden Seuran Toimituksia 1108. Helsinki: SKS.

Tolonen, Reeta 2014: Sähköpostikeskustelu 16.4.2014.  

 

Marianne Laaksonen