Selkeällä kielellä kohti asiakasystävällisempää viestintää
Kieli työssä 4/2020

Sonja Tanttari, Taina Taskinen

Selkeällä kielellä kohti asiakasystävällisempää viestintää

Aluehallintovirastoissa vietettiin vuonna 2020 selkeän kielen teemavuotta. Mittava työ palkittiin Vuoden selväsanainen ‑kilpailussa.

Kotimaisten kielten keskus jakaa Vuoden selväsanainen ‑palkinnon joka toinen vuosi virastolle tai työryhmälle, joka on tehnyt työtä asiallisen, selkeän ja ymmärrettävän virkakielen edistämiseksi. Palkinnon saaja toimii suunnannäyttäjänä muillekin tahoille ja on osaltaan tekemässä hallinnosta entistä avoimempaa. Hyvä virkakieli muun muassa parantaa palvelujen saavutettavuutta sekä kansalaisten osallisuutta.

Palkintoa on jaettu vuodesta 1996. Alun perin Selkokeskus on myöntänyt palkinnon vuosittain tahoille, jotka ovat toiminnallaan edistäneet selkokielistä viestintää. Vuodesta 2016 Kotimaisten kielten keskus ja Selkokeskus ovat jakaneet palkinnon vuorovuosittain hyvän virkakielen ja selkokielen edistäjille. Voittaja palkitaan Selkeän kielen päivän tilaisuudessa.

Voittajaksi aluehallintovirastot

Vuonna 2020 Vuoden selväsanainen ‑palkinto myönnettiin aluehallintovirastoille, joissa vuosi oli nimetty selkeän kielen teemavuodeksi. Vuoden aikana toteutettiin selkeän kielen verkkokoulutus, joka on tarkoitettu kaikille aluehallintoviraston työntekijöille. Lisäksi uudistettiin verkkosivut, jonka kaikki tekstit kirjoitettiin uudelleen suomeksi ja ruotsiksi. Uudistustyötä oli tekemässä kaksitoista noin kymmenhenkistä tiimiä. Kirjoittajien apuna oli lisäksi aluehallintovirastojen viestintäyksikkö, jonka kanssa pohdittiin, miten viestinnän tavoite eli asiakasystävällisyys toteutuu. Uudistuneet sivut julkaistiin joulukuun 2020 alussa.

Voittajan päätti ja palkinnon luovutti eduskunnan oikeusasiamies Petri Jääskeläinen. Hänen mielestään isotöisessä projektissa on onnistuttu menestyksekkäästi ja virastoissa on vaikuttavalla ja esimerkillisellä tavalla paneuduttu asiallisen, selkeän ja ymmärrettävän virkakielen kehittämiseen. Huomionarvoista on myös se, että kaikki projektin sisällöt on toteutettu sekä suomeksi että ruotsiksi.

Kotuksen Ulla Tiililä ojentaa palkinnon aluehallintovirastojen Sonja Tanttarille ja Taina Taskiselle.

Kotuksen Ulla Tiililä ojentaa palkinnon aluehallintovirastojen Sonja Tanttarille ja Taina Taskiselle.

Kuva: Hanne Salonen, eduskunta

Kysymyksiä voittajille

Aluehallintoviraston verkkosivu-uudistuksen sisällöntuotannon projektipäällikkö Taina Taskinen ja tiedottaja Sonja Tanttari vastasivat kysymyksiin selkeän kielen teemavuodesta.

Mistä ajatus näin mittavaan projektiin lähti?

”Ajatus selkeän kielen koulutuksesta lähti liikkeelle, kun viestintäyksikkö osallistui palvelumuotoilun työpajoihin vuosina 2018 ja 2019. Työpajoissa pohdimme, mikä olisi sellainen viestinnän palvelu, jota henkilöstömme tarvitsee. Valitsimme selkeän kielen koulutuksen, sillä selkeä ja ymmärrettävä kirjallinen viestintä on kaikkien etu. Työstämme viestintäyksikössä monenlaisia tekstejä yhteistyössä asiantuntijoidemme kanssa. Yksittäisen virkamiehen opastaminen selkeämpään kieleen vie asiaa eteenpäin pienin askelin.

Verkkosivumme meillä oli tarve uudistaa niin teknisesti kuin sisällöllisestikin. Halusimme muuttaa organisaatiolähtöiset tekstimme asiakaslähtöisiksi, ja sen vuoksi kirjoitimmekin kaiken sisällön alusta pitäen uudelleen. Päätimme, että käytämme uusilla verkkosivuillamme hyvää yleiskieltä ja annamme asiakkaillemme selkeät toimintaohjeet. Puhuttelemme asiakkaitamme suoraan emmekä puhu itsestämme kolmannessa persoonassa. Emme käytä hankalia termejä, passiivia, lauseenvastikkeita, lakiviittauksia tai määriteketjuja. Lauseet lyhensimme alle viiteentoista sanaan. Tämä sama työ tehtiin tietenkin myös ruotsiksi.”

Miten sekä johto että henkilöstö saatiin innostettua mukaan projektiin?

”Selkeän kielen koulutuksen tukena oli sisäinen kampanja, johon kuului suunnitelmallista ja aktiivista viestintää. Johtajat ja esimiehet ovat kannustaneet alaisiaan suorittamaan koulutuksen. Motivoimme henkilöstöämme myös kuuden aluehallintoviraston keskinäisellä kisailulla ja henkilökohtaisilla palkinnoilla. Olemme korostaneet henkilöstöllemme sitä, että selkeä kieli on tärkeää sekä asiakkaillemme että itsellemme. Selkeys helpottaa omaa työtämme.

Verkkosivu-uudistuksessa asiakasystävällisyys on ollut koko ajan tärkein tavoitteemme. Kun lanseerasimme uudistuksemme, asiantuntijamme ymmärsivät heti tämän asian merkityksen. Paras innostaja siis on ollut työn merkitykselliseksi kokeminen. Olemme tehneet uudet verkkosivumme asiakkaitamme varten. Sisältöjä tuottaessamme olemme pitäneet heidät mielessämme koko ajan ja pyrkineet tekemään mahdollisimman selkeitä tekstejä. Haluamme auttaa asiakkaitamme lain tulkitsemisessa.”

Millaista palautetta olette saaneet projektista työkavereilta tai ulkopuolisilta tahoilta?

”Olemme yllättyneet siitä, miten paljon palautetta olemme saaneet koulutuksestamme. Aluehallintovirasto on yli 1 200 ihmisen työyhteisö, joten palaute on ollut monipuolista. Oppimistyylejä on erilaisia, eivätkä koulutuksen kaikki osa-alueet välttämättä ole mieleen jokaiselle. Palaute on välittynyt myös osallistumisaktiivisuutena: lokakuuhun 2020 mennessä yli puolet työntekijöistämme oli jo suorittanut koulutuksen.

Verkkosivu-uudistus on suuri projekti, joten siitä on ollut tärkeää saada palautetta. Olemmekin pyytäneet sitä sekä sisäisiltä että ulkoisilta asiakkailtamme. Olemme käsitelleet kaiken palautteen ja viilanneet sen perusteella verkkosivujamme entistä paremmiksi.

Koulutuksemme ja verkkosivu-uudistuksemme ovat herättäneet mielenkiintoa muissa organisaatioissa, ja olemmekin mielellämme esitelleet tekemäämme työtä. Ulkopuolinen palaute on arvokasta, ja hyvien käytäntöjen jakaminen laajasti kannattaa.”

Mikä projektissa on ollut mukavinta? Entä hankalinta?

”Selkeän kielen koulutuksessa hienoa on ollut ihmisten aito innostus ja aktiivisuus. Koulutuspakettia tehtäessä me viestinnässäkin opimme paljon lisää selkeästä kielestä. Samalla opimme tarkastelemaan oman virastomme tekstejä aiempaa tarkemmin ja kriittisemminkin. Hankalinta oli uusien teknisten alustojen hyödyntäminen ja ison projektin hallinta muun työn ohessa.

Verkkosivu-uudistuksessamme mukavinta on ollut ehdottomasti se, että olemme saaneet tehdä merkityksellistä työtä asiakkaitamme varten. On ollut upeaa huomata, miten asiakasystävälliset uusien verkkosivujemme tekstit ovat nyt. Tekstien tuottamisessa on luonnollisesti ollut omat hankaluutensa, sillä muutos on suuri.”

Millaisia vinkkejä teillä on muille virastoille, jotka haluaisivat tehdä työtä virkakielen selkeyttämiseksi?

”Virkakielen selkeyttäminen vaatii sinnikästä ja pitkäjänteistä työtä. Asiaa on hyvä pitää esillä säännöllisesti, pieninä palasina ja kannustavalla asenteella. Jokainen virkamies ei välttämättä miellä selkeän kielen osaamista osaksi työtään, vaan heidän on aluksi tiedostettava sen tarpeellisuus. Aihetta kannattaa käsitellä sitomalla se konkreettisesti oman organisaation työhön. Esimerkiksi koulutukseen poimimme tekstejä omista asiakirjoistamme.

Verkkosivujen uudistusprojektissamme olemme huomanneet, että henkilöstö kannattaa sitouttaa isoihin muutoksiin hyvin ja etukäteen. Kielenhuoltotuelle on tarvetta koko sisällöntuotannon ja sivujen rakentamisen ajan, joten suomen kielen ammattilaisia todella tarvitaan.

On tärkeää, että organisaation johto on sitoutunut virkakielen selkeyttämiseen. Yhteinen ymmärrys tavoitteista ja keinoista luo hyvän pohjan toimivalle sisäiselle yhteistyölle ja sille, että virkakielen selkeyttämisestä tulee aidosti osa kaikkea tekstityötä. Tiivis ja toisia arvostava yhteistyö kantaa ajan mittaan hedelmää. Kaikilla pitäisi olla kirkkaana mielessä, että teemme tekstejä muille ihmisille, emme itsellemme. Tekstejä kannattaa testauttaa niiden lukijoilla, koska asiakkaiden kokemuksista saamme armotonta mutta puolueetonta palautetta. Asiakkaiden tarpeiden ymmärtäminen on keskeinen lähtökohta tekstityölle.”
 

Tutustu aluehallintoviraston uusiin verkkosivuihin: https://www.avi.fi

Tietoa Vuoden selväsanainen ‑kilpailusta: https://www.kotus.fi/kielitieto/hyva_virkakieli/virkakielen_tapahtumat/vuoden_selvasanainen_-kilpailu

Kysymykset Vilma Vartiainen, Kotimaisten kielten keskus.

Sonja Tanttari
Kirjoittaja työskentelee tiedottajana aluehallintovirastossa.
Taina Taskinen

Kirjoittaja on aluehallintoviraston verkkosivu-uudistuksen sisällöntuotannon projektipäällikkö.