Sähköä asiakassuhteisiin
Artikkeli 3/2002

Riitta Hyvärinen

Sähköä asiakassuhteisiin

Sähköposti on yleistynyt yhteydenottokanavana. Millaisia ovat sähköpostiviestit asiakasviestinnän näkökulmasta? Mitä kaikkea olisi hyvä ottaa huomioon, kun asiakkaisiin ollaan yhteydessä sähköpostitse?

Lähes kaikilla työpaikoilla on yhteys ulkomaailmaan tietokoneen välityksellä. Harvassa ovat myös ne työpaikat, joihin yhteyttä ei saisi sähköpostitse. Erilaiset virastot ja laitokset markkinahenkisemmistä työpaikoista puhumattakaan ovat vain muutaman @-merkin takana.

Asiakkailla ei ole vaikeuksia kysyä, kiittää, kepittää, kehua ja kommentoida yrityksiä ja niiden palvelua sähköpostiviestein. Sen sijaan vastaaminen ei olekaan aivan niin yksinkertaista: työntekijät tuntuvat olevan hieman ymmällään siitä, kuinka heidän pitäisi asiakkaille kirjoittaa. Sähköpostihan on kirjoitettu viesti asiakkaalle, mikä merkitsee tietynlaista muodollisuutta, mutta toisaalta uusi väline houkuttelee epämuodollisuuteen. Liiallinen muodollisuus tuntuu hienostelulta, etäännyttävältä – etenkin, jos asiakkaan oma viesti on hyvin puhekielinen ja rento.

Olen käynyt muutamassa yrityksessä puhumassa työntekijöille sähköpostiviestinnän saloista. Monelle on tullut yllätyksenä se, että siinä pätevät aivan samat asiakasviestinnän ajatukset kuin paperisessakin kirjeenvaihdossa. Tärkeää on tyylilajin valitseminen tilanteen mukaan.

Puhetta vai kirjoitusta?

Sähköpostissa yhdistyvät sekä puhelimen että tavallisen kirjepostin hyvät piirteet: Sähköposti välittää viestit nopeasti, jolloin kirjeen matkaan kuluu tavallisesti vain minuutteja, ei päiviä. Sähköisen viestin voi lähettää silloin, kun se itselle parhaiten sopii. Myös vastaanottaja voi lukea tekstin itselleen sopivimpana hetkenä. Sähköpostin avulla on turvallista ottaa yhteyttä tuntemattomiinkin ihmisiin, sillä näin voi säilyttää haluamansa etäisyyden.

Ehkä näistä syistä johtuu, että kirjoittajat ovat epävarmoja siitä, noudatetaanko sähköpostitse viestittäessä puhutun vai kirjoitetun kielen sääntöjä. Usein ymmärretäänkin, että sähköpostikieli tarkoittaa huolimatonta kielenkäyttöä, jossa ei välitetä eikä edes tarvitse välittää oikeinkirjoituksesta saati kirjoitetun kielen säännöistä. Sähköpostitse voidaan kuitenkin kirjoittaa kieleltään hyvin erityylisiä viestejä: rutiiniviestejä työtovereille, rentoja jutusteluja tuttaville, muodollisia tarjouksia asiakkaille.

Sähköpostiviesteihin ei aina suhtauduta kuten oikeisiin kirjeisiin, vaan niissä sallitaan sellaisia muotoja, jotka muissa kirjoitetuissa teksteissä herättäisivät huomiota. Silti sähköpostitse lähetettävä asiakaskirje on lähempänä tavallista kirjettä kuin puhelua.

Hyvä Riitta ;-)

Kirjemäisiin piirteisiin kuuluvat jonkinlainen puhuttelu ja hyvästely. Näitä aloitusfraaseja voivat olla Hei tai Arvoisa tai Hyvä asiakkaamme. Kirjeen lopetusfraasiksi sopivat eri yhteyksissä Terveisin, Ystävällisin terveisin, Halauksin ja Kaunista kevättä. Mitä muodollisempi kirje itsessään on, sitä muodollisempia olisi myös fraasien oltava. Lukija yleensä odottaa tervehdyksiä. Niitten jättäminen pois voi kuitenkin viestittää myös kirjoittajan ja lukijan suhteen epämuodollisuudesta: jos viesti kokonaisuudessaan on vain tuliko faksi perille, lukijana tuskin on täysin tuntematon henkilö.

Tavatonta ei ole, että aivan vieras ihminen puhuttelee sähköpostiviestin saajaa vain etunimeltä. Toiset eivät kiinnitä sellaiseen mitään huomiota, mutta toisista tämä on liian tuttavallista käytöstä, joka nostaa karvat pystyyn. Jos on epävarma siitä, kuinka tuttavallisesti saa kirjoittaa, on turvallisinta käyttää muodollista sävyä. Muodollisesta ilmaisusta on helpompi liukua kohti tuttavallista jutustelua kuin paikkailla sanomisiaan usean viestin verran.

Asiakaskirjeen saaja odottaa myös, että viestissä noudatetaan kirjoitetun kielen sääntöjä. Kiireessä tehdyt huolimattomuusvirheet koetaan loukkaaviksi, vaikkei lähettäjä ole ajatellut pahastuttaa. ”Enkö ole sen arvoinen, että oikeinkirjoitus olisi kunnossa.” Vastaanottaja lukee kirjeitä monesti paljon huolellisemmin kuin kirjoittaja on niitä kirjoittanut.

Muodollisista sähköpostiviesteistä kannattaa jättää myös hymiöt, lyhenteet, sanonnat, slangi ja huudahdukset. Kaikki lukijat eivät tunne niitä eivätkä välttämättä anna niille arvoa. Koko viestin kirjoittaminen isoin kirjaimin tekee sekin lukemisesta hankalaa.

Eri yrityksillä voi lisäksi olla omia ohjeitaan, jotka on muistettava. Jos asiakkaita teititellään puhelimessa ja kirjeissä, on teitittely muistettava sähköpostiviesteissäkin.

Sähköisyys muuttaa kirjettä

Sähköpostiviestinnässä on toki kohtia, joissa perinteisen kirjeen mallien noudattaminen ei tunnu kovin luontevalta. Ensimmäisenä nousee esiin päiväys. Sehän tulee jo valmiina viestikenttään, joten sen voi jättää pois. Erittäin muodollisissa kirjeissä päiväys toki voi olla mukana.

Asiakaskirjeissä suositaan otsikointia. Sähköpostiviestissä otsikoksi voi ajatella kirjeen asia-kenttää (subject). Sitä ei saisi jättää tyhjäksi, sillä otsikon perusteella lukija päättää, kiinnostaako itse viesti häntä. Usein kirje kuitenkin lähetetään reply- eli vastaa-komennolla, jolloin otsikoksi tulee automaattisesti asiakkaan valitsema otsikko, jossa on re- tai vast.-alku. Uutta otsikkoa ei tällöin tarvitse kirjoittaa; asiakas näkee heti, että kyseessä on vastaus hänen omaan viestiinsä.

Jos otsikon sommittelee aivan itse, sen on oltava lukijalle tarpeeksi informatiivinen, jotta viestiä ei tarvitse avata turhaan. Arvoisa asiakkaamme tai Hei on turhan ympäripyöreä. Otsikointi on tärkeä asia senkin tähden, että ihmiset saavat kymmenittäin, jopa sadoittain viestejä, joista osa voidaan tuhota jo ennen lukemista. – Asia-kentän lisäksi otsikon, esim. Tarjous, voi toistaa varsinaisen viestin alussa.

Kirjevastauksen alkuun suositetaan jonkinlaista viittausta asiakkaan lähettämään kysymykseen: ”Tiedustelitte, kuinka usein lehtemme ilmestyy”. Tämä voi sähköpostissa tuntua turhalta, sillä useimmat lähettävät vastauksen vastaa-komennolla, jolloin alkuperäinen viesti tulee kirjeeseen mukaan. Referointi ei kuitenkaan ole aivan hyödytöntä vieläkään, sillä kirjettä tiivistämällä voi itse saada kuvan, mistä aikoo kirjoittaa ja mitä asiakas oikein halusi tietää.

Kipinöitä ilmassa?

Sähköpostin arkisuus ja nopeus sekä sen käyttöön liittyvä yhteydenpidon helppous voivat helposti kääntyä myös negatiivisiksi ominaisuuksiksi. Kun oletetaan, että kirjeisiin täytyy vastata heti, ei sisältöä tai sananvalintaa aina ehdi hioa. Keskeneräiset viestit saattavat livahtaa liian aikaisin omalta koneelta yhdellä varomattomalla näppäimenpainalluksella; jopa vastaanottaja saattaa erehdyksessä vaihtua, jos tulee käyttäneeksi väärää komentoa.

Asiakaspalvelussa on erityisen tärkeä muistaa, että sähköpostiviestit ovat kirjallista viestintää, josta jäävä dokumentti voi säilyä jälkipolville. Henkilökohtaiseksi tarkoitettu viesti voi päätyä Internetiin tai tulosteena työpaikan ilmoitustaululle. Sanojensa takana olisi siis voitava seistä julkisuudessakin. Pitäisi pystyä hillitsemään omat kiukkuiset ajatuksensa, niin etteivät ne siirry näppäimistön kautta eteenpäin, vaikka asiakas kuinka solvaisi omassa viestissään. On hyvä, jos malttaa laskea sataan ja olla itse asiallisen kohtelias, empaattinenkin, pohtia, miksi asiakas on suuttunut; mitä asioita voi pahoitella ja miten.

Ongelmia aiheuttavat myös lyhyet viestit. Vaikka kirjoittaja ei ole ajatellut olla tyly tai ylimielinen, niukkasanaisuus voidaan sellaiseksi tulkita. Toisaalta tekstin vähyys aiheuttaa epäselvyyttä: Viestistä olisi käytävä selvästi ilmi, jatkuuko lehden tilaus tai onko tilaus jo rekisteröity. Se ei kuitenkaan riitä. Lisäksi lukijan on saatava tietää, miksi lasku viipyy tai miksei tilauslahjaa lähetetä. Ellei viestin sisältöä perustele, asiakas joutuu taas arvailemaan – tai lähettämään uuden sähköpostiviestin.

Hankalinta on se, jos asiakas ymmärtää sähköpostin vaativan rennompaa kirjoitustyyliä kuin mitä itse haluaisi tai kuin mitä oma työpaikka sallii. Liika virallisuus etäännyttää ja tekee virkaintoisen vaikutelman, mutta työpaikan normeja ei voi rikkoa. Jos on aivan varma asiakkaan rennommasta tyylistä, voi harkinnan mukaan antaa persoonansa näkyä tervehdyksessä ja hyvästelyssä; epämuodolliset fraasit antavat tuttavallisen sävyn koko kirjeelle, vaikka muuten noudattaisi kirjakielen normeja.

Aiheesta lisää: Minna-Riitta Luukka: Sinulle on postia! Kielikello 1/2000.

Riitta Hyvärinen