Näkymiä tekstityöhön ja työteksteihin
Artikkeli 3/2001

Ulla Tiililä

Näkymiä tekstityöhön ja työteksteihin

Miksi viranomaisten tekstit ovat lukijan mielestä hankalia? Ovatko ne tekstien tekijöiden mielestä selviä ja ymmärrettäviä? Millaisten työvaiheiden kautta tekstit syntyvät, miten työ vaikuttaa kieleen ja kieli työhön? Tällaisten kysymysten esittäminen avaa uudenlaisen näkökulman hallinnon tekstien tarkasteluun. Jos tekstejä halutaan parantaa, on suunnattava katse itse teksteistä ja kielestä myös tekstin tekemisen tapoihin.

Virkakielestä ja virkateksteistä on monella hyvin vakaat käsitykset. Harvemmin pysähdytään miettimään, miksi virkatekstit ovat omanlaisiaan: kukaan tuskin pahuuttaan kirjoittaa kapulakielisesti. Kotimaisten kielten tutkimuskeskuksessa toteutetun hallinnon tekstien tutkimushankkeen yhtenä tavoitteena oli selvittää, miksi virkatekstit ovat sellaisia kuin ovat. Ajatuksena oli, että jos tekstit ovat jollakin tapaa ongelmallisia, on järkevää pureutua ongelmien syihin. Olimme kiinnostuneita työn ja kielen suhteesta, siitä, miten kieli vaikuttaa työhön ja työ kieleen. Oletuksena oli, että hallinnon tekstit eivät ole sattumalta sellaisia kuin ovat, vaan että ne ovat aina jostakin näkökulmasta mielekkäitä ja tarkoituksenmukaisia. Näitä seikkoja selvitimme sekä analysoimalla tekstejä että haastattelemalla virkahenkilöitä ja järjestämällä kyselyitä.

Esittelen tässä joitakin keskeisiä tuloksia, joilla on mielestäni vaikutusta kielenhuoltoon. Käytän esimerkkinäni lomakepohjaista päätöstä päivähoidosta¹, mutta käsiteltävät ilmiöt ovat tyypillisiä monille virkateksteille. Toisaalta käsittelen myös ilmiöitä, joita ei päivähoitopäätöksessä ole.

Monikasvoinen vai tuntematon kirjoittaja?

Yksi tässäkin tutkimuksessa korostunut seikka oli se, että ulkopuolisen voi olla vaikeata jäljittää virkatekstin kirjoittajaa. Tämä johtuu siitä, että kirjoittaja jää virkatekstissä monesti mainitsematta: tekstistä vastuullisen tunnistaminen voi jäädä lukijan yleistiedon ja päättelytaidon varaan. Aina ei yleistietokaan riitä, vaan pitäisi tuntea hallinnollisia toimintatapoja.

Esimerkkinä olevassa päivähoitopäätöslomakkeessa kerrotaan päätöksen tekijä toimipaikkoineen ja puhelinnumeroineen selvästi mutta poikkeuksellisessa paikassa keskellä tekstiä. Allekirjoituksen paikalla, tekstin lopussa on lista sosiaalikeskuksista. Näiden lisäksi päätöksen lukija kohtaa joukon muitakin yksilöitä ja instituutioita, jotka näyttävät olevan jollakin tapaa asiasta vastuullisia. Teksti avautuu sellaiselle lukijalle, joka osaa päätellä, miksi siinä puhutaan päätöksen tekijän lisäksi viranhaltijasta ja viranomaisesta. Eri käsitteet voivat todellisuudessa kaikki viitata samaan ihmiseen.

Tekstin ymmärtää lukija, joka myös tietää, missä suhteessa toisiinsa ovat esimerkiksi sosiaalivirasto, sosiaali- ja terveysjaosto, sosiaalikeskukset, toimisto sekä Tiimifoorumi. Asettelu antaa näiden välisestä hierarkiasta vihjeitä, sillä organisaation hierarkiassa ylimmät ovat myös tekstissä ylimpänä, kuten kaupunki ennen virastoa ja virasto ennen keskuksia. Marginaalissa mainittu Tiimifoorumi taas lienee päätöksenteostakin syrjässä.

Palapelitekstejä tiimityössä

Kirjoittajan jäljittäminen voi olla ulkopuoliselle vaikeaa myös siksi, että virkatekstit laaditaan usein ryhmätyönä ja toisten puolesta. Myös lomake päivähoitopäätöksestä on syntynyt asiantuntijaryhmän työssä, jossa yhdet vastasivat suunnittelusta, toiset teknisestä toteuttamisesta ja kolmansilla oli mahdollisuus kommentoida versioita. Anonyymi asiantuntijaryhmä siis laatii lomakepohjan, jonka sitten täyttää ja allekirjoittaa keskuspäiväkodin johtaja tai perhepäivähoidon ohjaaja.

Tekijän osoittamista mutkistaa sekin, että virkatekstit tehdään usein toisten tekstien pohjalta, olivatpa nämä sitten omia tai muiden. Lomake päivähoitopäätöstä varten on laadittu aiemmin käytössä olleen päätöslomakkeen pohjalta. Tässä jutussa tarkasteltava lomake ei ole enää käytössä, vaan sitä on muutettu jo useamman kerran, ja uusien versioiden pohjana ovat aina edelliset tekstit. Vanhojen tekstimallien vaikutus on vahva, ja niistä voi olla vaikea irrottautua. Uusimmat näkemäni päivähoitopäätökset ovat monella tapaa tyystin erilaiset kuin esimerkkiteksti, mutta kirjeen ja lomakkeen yhdistävä rakenne on uudemmissakin versioissa ollut vielä ennallaan. – On tietenkin selvää, että malleista ei ole tarvis irrottautuakaan, jos ne palvelevat hyvin sekä lukijaa että kirjoittajaa.

Teksti vastaa moniin tarpeisiin

Päätöslomakkeen laatimisessa on siis lyöty yhteen monta viisasta päätä. Tekstin suunnittelussa on käytetty ainakin päivähoidon, lain, talouden ja lomaketekniikan asiantuntemusta. Tämä moninaisuus on tekstistä luettavissa. Siinä on esimerkiksi nähtävissä omat osionsa päivähoidolle (varsinainen lomakejakso), raha-asioille (päätöksen ehdot) ja oikeusasioille (muutoksenhaku).

Rivien välistä on luettavissa muutakin. Niinpä on pääteltävissä, että teksti on tehty työssä, jossa korostetaan taloudellisuutta ja tehokkuutta. Valmiit tekstipohjat ja lomakkeet tehostavat usein toistuvaa tietojen käsittelyä. Otsikolla Päätöksen vastaanottaja puolestaan tähdätään siihen, että vastaanottajatietoja voi käyttää asiakirjan postiosoitteena. Täytetyssä lomakkeessa tähän kohtaan tulee lapsen huoltajan nimi sekä osoite, jolloin voidaan käyttää ikkunakuoria ja säästää työ- ja materiaalikustannuksissa. Samalla kuitenkin taloudellisuuden vaatimuksiin vastaaminen ohittaa suhdetoiminnan. Onhan Päätöksen vastaanottaja etäännyttävämpi tapa puhutella kuin kirjeessä tyypillisemmät Arvoisa vastaanottaja tai Hyvä Anna Asiakas.

Päivähoitopäätöksessä on silti myös suhdetoimintaa palvelevia piirteitä. Tällaisia ovat esimerkiksi lukijaa puhuttelevat kohdat tekstin alussa, kuten Lapsellenne on – – myönnetty. Myös kirjoittaja tulee tekstin alussa tykö monikon ensimmäisessä persoonassa Pyydämme lähettämään.

Tekstillä varaudutaan ristiriitoihin

Suurin osa tekstissä tehdyistä valinnoista selittyy sillä, että vastataan juridisiin vaatimuksiin. Teksti pitää nimetä päätökseksi, vaikka maallikon silmissä asiassa ei olisikaan kovin paljon harkintaan perustuvaa päättämistä. Päätökseksi nimeäminen korostaa asiakirjan juridista luonnetta ja varautumista ristiriitoihin: päätös tehdään, pannaan täytäntöön, siihen voi vedota ja siitä voi valittaa.

Monet muutkin piirteet tekstin sanastossa ja lauserakenteissa nousevat lainkäytön maailmasta. Puhe viranhaltijasta kertoo, että päätöksen on tehnyt henkilö, jolla on siihen virkansa puolesta oikeus. Lain maailmasta periytyy myös puhe vaatimisesta: jos hän – – tiedon saatuaan sitä vaatii. Vaatia-verbillä lyödään asiakkaan ja viranomaisen välille jo etukäteen ristiriidan leima. Muutostahan voisi myös haluta, pyytää tai siitä voisi ilmoittaa. Samaten säädösten ja oikeudenkäytön kielessä tyypillisiä ovat mikäli- ja milloin-alkuiset lauseet, fraasinomaiset ilmaukset katsotaan tapahtuneen, ei lueta sekä jollei muuta näytetä. Jollei-lause sijoittuu vielä kiilalauseena toisen lauseen väliin: Tiedoksi saannin katsotaan tapahtuneen, jollei muuta näytetä, seitsemäntenä päivänä siitä, kun – –. Tällaiset virkkeet ovat juuri perinteiselle säädöskielelle tyypillisiä.

Teksteillä tulostavoitteisiin

Tämäntyyppiset kielenpiirteet vihjaavat siihen, että tekstijakso voisi olla lainaa jostakin säädöstekstistä. Virkateksteille tyypilliseen tapaan päivähoitopäätöksessä ei kuitenkaan käytetä lainausmerkkejä tai muuten merkitä, onko jakso siteerausta muualta. Sen sijaan päätöslomakkeessa kaikki erityyppiset ja erisävyiset tekstijaksot tulevat ikään kuin samalta kirjoittajalta, mikä omalta osaltaan lisää tekstin moniäänisyyttä.

Se, ettei lähdetekstejä virkateksteissä yleensäkään mainita, saattaa johtua tekstien kierrosta: alkuperäisiä lähteitä ei välttämättä enää tiedetä. Nykytekniikalla tekstien kopiointi ja siirtely on helppoa ja tekstien tekeminen vaivatonta. Koska tekstit ovat näkyviä työn tuloksia, tekstien tekemistä nopeuttavaa tilkkutäkkitekniikkaa myös käytetään. Näin virkatekstien ominaispiirteet saattaisivat osittain juontua tulosajattelusta hallinnossa. Kääntöpuolena on valitettavasti se, että teksteissä voi olla jaksoja, joita ei lue tekstin vastaanottaja, muttei välttämättä lähettäjäkään: Kiireessä tuotettuja tekstejä ei yksinkertaisesti ehditä lukea huolellisesti. Toisaalta valmiista paloista syntyneet tekstit saattavat jäädä lukematta, koska ne sisältävät tutunoloista tekstiä, joka ei vaikuta informatiiviselta.

Kauniita kuvia vai sujuvaa suomea?

Tutkimuksen tulokset voi ottaa kielenhuollossa huomioon ainakin kolmella toiseensa liittyvällä tavalla, nimittäin pohdittaessa virkatekstien tavoiteltavia ominaisuuksia, kirjoittamiskoulutuksen sisältöä ja tekstin tekemisen käytäntöjä.

Haastattelemani virkatekstien laatijat pitivät ongelmana sitä, että virkatekstejä – ainakaan pitkiä – ei lueta. Tämän vuoksi teksteistä pyritään tekemään lyhyitä. Uskoakseni lukijaa ohjattaisiin tekstin pariin myös yhtenäisellä tyylillä ja rakenteella, kuten vaikkapa selkeällä kirjemäisyydellä. Kehitettäessä virkatekstejä yhä tarkoituksenmukaisempaan suuntaan olisikin hyvä entistä enemmän kiinnittää huomiota siihen, minkälaisen mallin mukaan tekstit on tehty. Eri mallit ja tekstilajit ovat muotoutuneet eri tarpeisiin: tietojen keräämiseen ja tehokkaaseen käsittelyyn käytetään yleensä lomakkeita, ihmissuhteita korostettaessa päädytään kirjemäiseen tekstiin. Vaikka teksteillä on aina useita samanaikaisia tehtäviä, nousee parhaimmillaan jokin tehtävistä muita keskeisemmäksi ja määrää, millaisen mallin mukaan teksti rakentuu. Erikoiset ratkaisut tekstin rakenteessa ja asioiden esittämisjärjestyksessä voivat haitata ymmärrettävyyttä.

Vastaavasti yleisesti vakiintuneen mallin käyttäminen auttaa tekstin tulkinnassa. Lukija esimerkiksi olettaa, että kirjemäisessä tekstissä on kirjoittaja tai tekstistä vastuullinen merkitty tekstin loppuun, allekirjoittajan paikalle. Tekstistä vastuullista organisaatiota taas on muodollisissa kirjeissä totuttu hakemaan vasemmasta ylänurkasta.

Toinen seikka, johon kannattaisi erityyppisissä virkateksteissä entistä enemmän kiinnittää huomiota, on lähdetekstien merkitseminen: siitä olisi monenlaista hyötyä sekä lukijalle että kirjoittajalle. Kun esimerkiksi tekstiin lainatut lakipykälät erotetaan lainausmerkein ja merkitään lähdeviittein, voi lukija halutessaan hakea asiaan liittyvää lisätietoa. Monesti olisi myös asian ymmärtämiseksi tarpeen tietää, mikä osa tekstistä on kenenkin suusta, mikä lainattua tai referoitua. Kirjoittavalle organisaatiolle taas olisi usein imagon takia edullista osoittaa, että jokin autoritaarisen sävyinen tekstinpätkä on lainattu muualta. Samalla tulisi ilmaistuksi selvästi, että toiminta perustuu lakiin. Kun lähdepykälät mainitaan, voidaan lisäksi paremmin irtautua säädöskielestä, joka usein on muille kuin juristeille hankalasti ymmärrettävää.

Aivan omanlaisensa ratkaisu on tehty uusimmassa päivähoitopäätöksessä. Siinä mutkikas ohje muutoksenhaun aikataulusta on korvattu asiakaskohtaisella päivämäärällä: virkailija selvittää valmiiksi, mikä kussakin tapauksessa on viimeinen mahdollisuus lähettää oikaisuvaatimus. Tämä on nähdäkseni hyvin konkreettista asiakaspalvelua.

Kolmanneksi on hyödyllistä muistaa kielioppaista tutuiksi tulleet suositukset esimerkiksi termien käytöstä ja lauserakenteista. Kun pyritään eroon byrokraattisesta tyylistä, kutsutaan monesti markkinointiväki apuun ja tehdään painotuotteista kauniimpia. Uusituissa teksteissä lukijaa houkutellaan kuvin, värein ja materiaalein. Kakku voi silti olla vain päältä kaunis, sillä esimerkiksi virastojen esitteiden kieli voi koristeluista huolimatta olla yhtä virallissävyistä kuin ennen. Teksteistä luettava peruskäsitys lukijasta näyttääkin pysyvän ennallaan vaikka tyyli muuttuisi byrokraattisesta markkinoivaksi: lukija on vastahakoinen, minkä vuoksi häntä pitää joko ankarasti komentaa tai markkinoivasti suostutella. Voisiko ajatella, että tekstit tehtäisiin konstailemattomasti ja että oletuslukija ei olisi ”vastapuoli”, vaan ihminen, joka on kiinnostunut yhteisistä asioista?

Kielitietoa kirjoittajille ja lukijoille

Tuloksia voi tarkastella myös siltä kannalta, millaisia asioita kirjoittajien koulutuksessa kannattaa ottaa esille. Erilaisen kirjoittamiskoulutuksen olisi aiempaa useammin sisällytettävä tiimikirjoittamista. Kunkin yksittäisen työntekijän hyvät kieli- ja kirjoittamistaidot ovat toki tärkeät. Kirjoittamista käsitellään kuitenkin monesti painottaen yksilön luovaa prosessia ja sivuutetaan se, että työelämän tekstit tehdään usein ryhmätyönä, palapelinä tai tilkkutäkkinä. Kirjoittajilla pitäisi olla taitoja koostaa ja toimittaa eri osasista muodostuvaa tekstiä sekä taitoja toimia ryhmässä, antaa ja vastaanottaa palautetta teksteistä. Lisäksi kirjoittajilla pitäisi olla kykyjä arvioida mallipohjaisen tekstin tekemisen hyötyä ja haittoja.

Kieli- ja kirjoittamistaitojen ohella ihmisellä on hyvä olla tekstien tulkinnassa sovellettavia tietoja. Tiedot virkatekstien taustoista ja kytköksistä olisivat hyödyksi yhtä hyvin niiden kirjoittajille kuin lukijoille. Lukijan on hyvä muistaa, että työelämän tekstit ovat harvemmin yhden yksilön itseilmaisun tulosta: töykeän asiakaskirjeen takana ei välttämättä ole töykeä virkailija, vaan kirjallinen viestintä on virastoissa usein konservatiivisempaa kuin kasvokkainen viestintä.

Tekstien ominaisuuksilla on syynsä ja kääntöpuolensa. Esimerkiksi virkatekstien persoonattomuus tai vastaavasti monikasvoisuus ja moniäänisyys ei ole yksioikoisesti huono asia. Tietyn yksilön kirjoittajaksi nostaminen voi esimerkiksi kielteisessä etuuspäätöksessä olla jopa ongelmallista. Näin siksi, että asiakkaat saattavat kohdistaa pettymyksensä yksittäiseen virkailijaan, joka kuitenkin on tehnyt päätöksen viran edellyttämällä tavalla ja yhteisesti sovittujen säännösten mukaan.

Tietynlaista persoonattomuutta on virkateksteissä myös siksi, että tekstit edustavat ja niiden täytyy jossain määrin edustaa toiminnan pysyvyyttä. Vaikka työntekijät vaihtuisivat, ei esimerkiksi tekstein tuotettu palvelu voi jatkuvasti alkaa nollasta. Tekstit ovat kiinteä osa toimintaa, ne suuntaavat ja ohjaavat työntekoa. Teksteillä myös perehdytetään uudet työntekijät töihin. Virkatekstit pyritään siksi kirjoittamaan siten, että ne ovat ikään kuin yksilöistä riippumatta päteviä. Tämän taustalla on sekä yksittäisten virkailijoiden että asiakkaiden, kuntalaisten ja kansalaisten oikeusturvan suojaaminen.

Vaikka virkakirjeiden ominaispiirteille siis löytyy monia syitä, jotka lukijan on hyvä tietää, on hänellä silti oikeus odottaa ymmärrettäviä ja sävyltään asiallisia virkatekstejä. Esimerkiksi juuri tekstistä vastuullisen tunnistaminen on yleensä lukijalle tärkeää. Tekstien laatijoilla olisikin oltava kykyä kirjoittaa siten, että virkakirjeiden ”persoonattomuus” ei vaikuttaisi asioiden pimittämiseltä saati töykeydeltä.

Kielenhuollosta työnhuoltoon?

Kielenhuollossa on ilmeisen hyödyllistä suunnata katseet teksteistä ja käytetystä kielestä myös tekstin tekemisen tapoihin. Kielenhuoltajat näkevät yleensä työssään kirjoittamisen raamit ja siinä esiintyvät ongelmat, kuten vaikkapa tietotekniikan luomat rajat ja ryhmässä kirjoittamisen haasteet. Monesti kuitenkin kielen ammattilaista pyydetään puuttumaan vain tekstipintaan: siis seurauksiin, ei syihin. Tekstin ja työn tekemisen tavat kuitenkin todistettavasti vaikuttavat tekstin ominaispiirteisiin. Siksi olisi hyödyllistä antaa kielenhuoltajan myös selvittää, miten ja miksi teksti on tehty: Ketkä kaikki ovat olleet laatimassa tekstiä? Ketkä sitä käyttävät? Pääsevätkö tekstin käyttäjät muotoilemaan tekstiä? Ketkä vastaanottavat tekstin? Kuka on sen ensisijainen lukija? Entä millaiset seikat ovat vaikuttaneet teksteissä tehtyihin valintoihin? Jos halutaan esimerkiksi painottaa suhdetoimintaa, kirjettä ei kannattane aloittaa puhuttelun sijaan asiakasnumerolla, vaikka se helpottaakin tietojenkäsittelyä.

Tällaisia kysymyksiä esittävän kielenhuoltajan työ on myös työnhuoltamista. Kielenhuoltaja ei voi sanoa, mitä asioita työssä pitäisi painottaa, mutta hän voi johdattaa tekstintekijän näkemään, mikä näyttää aiheuttavan ei-toivottuja piirteitä teksteihin. Hän pystyy myös osoittamaan, mitkä työn tavoitteet, tehtävät ja arvot tekstien perusteella näyttävät olevan. On sitten kielenkäyttäjän ja työyhteisön oman ratkaisun varassa, mitä tehtäviä työssä painotetaan tai voidaan painottaa.

Työrauhaa tekstintekijöille!

Tutkimustulosten perusteella tekee silti mieli sanoa jotakin myös julkishallinnon työn sisällöstä. Näyttää nimittäin siltä, että hallinnossa olisi hyvä suhtautua kriittisemmin tekstien määrään ja tekstien tekemiseen. Olisi kiinnostavaa tietää, kuinka paljon ihmisiä, työaikaa ja rahaa valjastetaan vaikkapa markkinointihenkisten tekstien tekemiseen samaan aikaan, kun esimerkiksi kouluissa opetusryhmät ovat ”resurssien pienuuden” vuoksi usein liian suuria.

On hyvä muistaa, että hyllyssä pölyttyvä tasa-arvoraportti ei välttämättä lisää tasa-arvoa. Vastaavasti hoitotyöhön tuskin tuodaan laatua suuntaamalla voimavarat laatukäsikirjoihin ja ‑raportteihin, jos on samaan aikaan tingittävä hoitohenkilöstön palkkaamisesta. Kärjistäen: kielentutkija toivoisi vähemmän, mutta laadukkaampia tekstejä, työrauhaa tekstien tekijöille ja rauhaa teksteistä muiden töiden tekijöille. Hyviä tekstejä ei tehdä muiden töiden ohella eikä muita töitä tehdä hyvin kirjoitustyön ohella.

 

Ulla Tiililä on Kotimaisten kielten tutkimuskeskuksen tutkija.

¹ Esitän samalla kiitokseni Helsingin kaupungin sosiaaliviraston työntekijöille, jotka ovat suhtautuneet myötämielisesti tutkimukseen ja antaneet kaiken mahdollisen tukensa sen edistämiseen.

Ulla Tiililä