Kirjoittajan tarkoitus ja lukijan tulkinta – usein kaksi eri asiaa
Keskustelua 4/1993

Katariina Iisa, Ulla Tiililä

Kirjoittajan tarkoitus ja lukijan tulkinta – usein kaksi eri asiaa

On hyvä, että asiakaskirjeenvaihtoon liittyvät seikat herättävät keskustelua. Aiheesta on nimittäin tarjolla melko vähän tietoa: Marja-Liisa Kurosen opas on niitä harvoja teoksia, joissa puhutaan mm. kirjeitten sävystä. Kuronen luo kuitenkin Kielikellon artikkelissaan turhaa vastakkainasettelua omiensa ja meidän päätelmiemme välille. Vastakkainasettelu on turha siksi, että Kuronen toistaa samoja asioita, joita teksteissämme jo esitimme (esim. toimivaltahierarkia ja allekirjoitusoikeus Tiililä s. 19, arkaluonteisten ja kielteisten asioiden ilmaiseminen sekä osoittelun ja syyllistämisen välttäminen Iisa s. 39–40). Tältä pohjalta myös Kurosen Tiililään kohdistuva kritiikki on perusteetonta, sillä Tiililäkin käsittelee kirjoituksessaan (s. 18–20) niitä teksteistä heijastuvia käytännön seikkoja, joita Kuronen esittää täydennyksinään.

Kirjoittamistilanteen käytännön taustojen tunteminen on tarpeellista, jotta esimerkiksi kielenhuolto saisi realistiset ulottuvuudet. Taustojen tunteminen ei kuitenkaan poista sitä ongelmaa, että kirjoittajan ja lukijan näkökulmat ovat usein vaarassa törmätä. Kurosen ja Tiililän näkemykset vaikuttavatkin vastakkaisilta todennäköisesti juuri sen vuoksi, että Tiililä tarkastelee käytännön seikkoja asiakkaan näkökulmasta ja Kuronen vakuutusyhtiön näkökulmasta.

Asiakaspalvelun kannalta kirjeitä on kuitenkin tarkasteltava nimenomaan asiakkaiden näkökulmasta, sillä asiakkaille ei välttämättä ole selvää, minkälaiset vakuutusalan yleiset käytännöt ovat; niitä ei voi päätöksessä käyttää perusteluina, jollei niitä myös selvästi ilmaista. Iisa nimenomaan korosti, että näkökulma pitää ja se voidaan muuttaa vakuutusyhtiön näkökulmasta asiakkaan näkökulmaksi, jos halutaan olla kohteliaita. Tämän vuoksi hänenkään ei voi sanoa jättäneen auki, ”miten ikävä asia voidaan ilmaista niin, ettei näkökulma muutu alkuperäisestä ja että asiakas ei koe itseään loukatuksi”.
Katariina Iisa
Ulla Tiililä