Kelan tiedotteet tarkastelussa
3/2015

Lotta Broms

Kelan tiedotteet tarkastelussa – Yleistajuistamisessa ei vain yhtä oikeaa tapaa

Helsingin yliopiston suomen kielen oppiaineen Yleistajuiset tekstit työelämässä ‑kurssilla tutkittiin myös Kelan tekstien yleistajuisuutta. Tätä selvitettiin haastattelemalla Kelan tiedottajaa ja vastaavaa kielenhuoltajaa sekä tarkastelemalla Kelan viestintää tiedotteissa ja sosiaalisessa mediassa.

Kela julkaisee monenlaisia tekstejä, ja yleistajuisuudessa voi olla eroja eri tekstilajien välillä. Tarkastellut tiedotteet olivat niin sanottuja kela.fi-tiedotteita, jotka ovat esillä Kelan verkkosivuilla. Näiden lisäksi Kela julkaisee myös lehdistötiedotteita, joita levitetään laajemmin. Sosiaalisen median viestinnästä tarkasteltavina olivat Facebook-päivitykset Kelan ylläpitämällä Opintotuki-sivulla. Opintotuki-sivun ohella Kela näkyy sosiaalisessa mediassa muun muassa omalla Twitter-tilillään sekä lapsiperheille suunnatulla Facebook-sivulla Kela-Kerttu.

Kelan tiedottajan ja kielenhuoltajan haastatteluissa ilmeni, että Kelassa kiinnitetään paljon huomiota tekstien ymmärrettävyyteen ja yleistajuisuuteen. Tästä huolimatta Kela saa myös negatiivista palautetta teksteistään. Hallintolain nojalla kaiken Kelan asiakasviestinnän tulee olla yleistajuista. Tämä koskee kaikkea Kelan ulkoista viestintää: niin asiakaskirjeitä, lehtijuttuja, päätöksiä kuin tiedotteitakin. Lisäksi Kelalla on lakisääteinen velvollisuus tiedottaa etuusasioista, mikä myös säätelee Kelan viestintää. Tutkitut tekstit osoittivat, että yleistajuistamisen tavat olivat erilaisia Kelan eri teksteissä. Tekstejä laadittaessa oli selvästi otettu huomioon tekstin tarkoitus ja sen kohderyhmät.

Tekstejä laadittaessa oli selvästi otettu huomioon tekstin tarkoitus ja sen kohderyhmä eli Kelan asiakkaat.

Kelassa pidetään tärkeänä, että asiakkaat ymmärtävät itseään koskevat asiat ja tietävät, miten heidän tulee toimia. Lisätietojen kysymistä varten tiedotteissa annetaan yleensä myös yhteystiedot. Tiedotteissa yleistajuisuutta lisäsivät selkeä otsikointi ja ingressien käyttö, väliotsikot, selkeä virkerakenne ja muutenkin selkeä kieli, jonka kieliasu on kunnossa. Tiedotteiden otsikot olivat usein pitkiä, mutta informatiivisia, ja niissä oli osoitettu tekstin kohderyhmä. Vaikeita asioita oli usein havainnollistettu erilaisilla esimerkeillä ja graafeilla. Erikoistermien avaaminen ja asioiden riittävä taustoitus lisäsivät tekstien ymmärrettävyyttä. Pituudeltaan tiedotetekstit olivat lyhyitä ja siksi hyvin verkkoon sopivia.

Sosiaalisessa mediassa viestintä oli mukautettu opiskelijoiden tarpeisiin, mikä näkyi viestinnän rentoutena. Kela vastaa sosiaalisessa mediassa esitettyihin kysymyksiin, tiedusteluihin ja palautteisiin usein sinuttelemalla kysyjää. Myös henkilökohtaisia toivotuksia käytetään paljon. Sosiaalisen median viestinnässä käytetään myös hymiöitä ja puhekieltä. Kela vastaa Opintotuki-sivulla suomen lisäksi englanniksi ja ruotsiksi, ja tekstin tyyli on kaikilla kielillä yhtä rento ja vapaamuotoinen.

Yliopistokurssilaiset mukana virkakielikampanjassa

Helsingin yliopiston suomen kielen opiskelijat osallistuivat virkakielikampanjaan osana opintojaan.

Helsingin yliopiston suomen kielen oppiaineessa oli keväällä 2015 tarjolla uudenlainen kurssi: Yleistajuiset tekstit työelämässä. Sillä perehdyttiin asiantuntijatiedon yleistajuistamiseen työelämän näkökulmasta. Kurssi toteutettiin käytännönläheisesti projektityönä. Opiskelijat toimivat ryhmissä, joista kukin keskittyi ryhmäläisiä kiinnostavaan tehtävään tai alaan.

Lotta Broms
Kirjoittaja Lotta Broms opiskelee Helsingin yliopistossa suomen kieltä. Hän on ollut korkeakouluharjoittelijana Kielitoimistossa kesällä 2015.