Asiakas kysyy ja Kela-Kerttu vastaa – ymmärrettävää asiakaspalvelua kirjoittamalla
Artikkeli 4/2019

Laura Rostén-Jokinen

Asiakas kysyy ja Kela-Kerttu vastaa – ymmärrettävää asiakaspalvelua kirjoittamalla

Kela-asioiden hoitaminen ei nykyisin vaadi käyntiä tai soittoa Kelaan, vaan apua voi saada myös esimerkiksi tsätissä, keskustelupalstalla tai Instagramissa. Näissä kaikissa kanavissa keskustelu Kelan ja asiakkaan välillä tapahtuu kirjoittamalla. Aina viranomaisen kirjoittamat neuvot eivät kuitenkaan ole asiakkaalle ymmärrettäviä.

Tarkastelin keväällä 2019 valmistuneessa pro gradu ‑työssäni Kelan ja sen asiakkaiden välistä vuorovaikutusta tilanteissa, joissa keskustellaan kirjoittamalla. Olin osana omaa työtäni Kelassa havainnut, että aina nämä keskustelut eivät näytä onnistuvan. Vaikutti siltä, kuin neuvoa kysyvä asiakas ja vastauksen antava Kela puhuisivat toisinaan kahta eri kieltä tai ainakin toistensa ohi.

Aikana, jolloin sosiaalinen media ja digitalisaatio lisäävät kirjallisen asiakaspalvelun tarjontaa, on viranomaisen kiinnitettävä kielenkäyttöönsä uudenlaista huomiota. Gradussani pyrin selvittämään, miten kirjoitettu vuorovaikutus viranomaisen ja asiakkaan välillä voisi onnistua paremmin. Aineistoni on peräisin Kelan verkkosivuston Kysy Kelasta ‑keskustelupalstalta. Siellä kuvitteellinen leppäkerttuhahmo Kela-Kerttu vastaa asiakkaiden kysymyksiin lapsiperheiden etuuksista.

Kela-Kerttu

Kela-Kerttu

Kuva: Kela

Ymmärrettävä neuvo lähtee liikkeelle tutusta asiasta

Jotta asiakas saa Kelalta käyttökelpoisen neuvon, sen on oltava asiakkaalle ymmärrettävä. Yksi ymmärrettävyyttä rakentava tekijä on tuttuus. Kyse on tekstin informaatiorakenteesta: kun tekstin uusi informaatio tarjotaan lukijalle tuttujen asioiden kautta, lukijan on helppo seurata tekstiä ja hahmottaa siinä esiin tulevien asioiden välisiä suhteita. Käytännössä tämä tapahtuu niin, että kirjoittaja asettaa tutun tiedon lauseen alkuun, jolloin uusi tieto seuraa sitä. Seuraava katkelma Kela-Kertun vastauksesta havainnollistaa tätä.

Lasten kotihoidontuesta vähennetään sinulle myönnetty äitiys- ja vanhempainraha. Tämä vähennys tehdään myös palkallisen äitiysloman ajalta. Siltä ajalta äitiyspäivärahasi maksetaan työnantajalle. Tukien yhteensovittelu tehdään tästä huolimatta.

Asiakas on kysymyksessään tiedustellut mahdollisuutta saada kotihoidon tukea ja äitiysrahaa samanaikaisesti. Vaikka lukija ei tietäisikään, mistä kotihoidon tuessa tarkalleen on kyse, aihe on hänelle vähintään tekstin tasolla tuttu, sillä kotihoidon tuki on mainittu jo kysymyksessä. Ensimmäinen virke lähtee siis liikkeelle tutusta asiasta, jolloin lukijan on mahdollista hyväksyä sen sisältämä informaatio.

Seuraavan virkkeen puheenaihe tämä vähennys on tuttu myös, sillä edellisessä virkkeessä on juuri kuvailtu, miten yhtä etuutta vähennetään toisesta etuudesta. Tämän ansiosta uusi tieto siitä, että vähennys tehdään myös palkallisen äitiysloman ajalta, on ymmärrettävä. Samoin seuraava siltä ajalta ‑alkuinen virke on mahdollista yhdistää tekstiin rakentuvaan juoneen. Se, mihin siltä ajalta viittaa, on edellisen virkkeen ansiosta lukijan tiedossa. Tähän saakka vastaus esittelee uutta tietoa tutun tiedon kautta ja johdattelee näin lukijaa kädestä pitäen.

Esimerkin viimeinen virke kuitenkin muuttaa tilanteen. Ymmärrettävyys notkahtaa, kun Kela-Kerttu ottaa puheeksi tukien yhteensovittelun, jolle ei löydy aiemmasta tekstistä selvää viitepistettä. Lukija voi ehkä arvella, että ilmaus liittyy jotenkin aiemmin mainittuun vähennykseen, mutta tämä ei ole pääteltävissä varmasti. Koska tukien yhteensovittelu ei ole lukijalle ongelmattomasti tuttu, on kyseenalaista, onko viimeinen virke lukijalle ymmärrettävä. Silloin on todennäköistä, että Kela-Kertun neuvo jää vajavaiseksi.

Tuttu tieto on peräisin kysymysvuorosta

Jotta teksti on ymmärrettävä, sen lauseiden pitää siis johtaa lukijaa tutusta tiedosta uuteen tietoon. Saman logiikan voi nähdä toimivan myös laajemmin tekstin sisällä, esimerkiksi kysymyksen ja vastauksen välillä.

Tarkastelin työssäni tutun ja uuden tiedon näkökulmasta virkkeitä, jotka koostuvat päälauseesta ja sille alisteisesta adverbiaalilauseesta – esimerkiksi kun-, jos- tai vaikka-alkuisesta lauseesta. Kela-Kertun vastauksissa tällaiset alisteiset lauseet viittaavat usein kysyjän henkilökohtaiseen tilanteeseen, joka on käynyt ilmi asiakkaan kysymyksestä.

Kun puolisosi saa lapsesta isyysrahaa, sinä voit saada samasta lapsesta joustavaa hoitorahaa.

Esimerkki alkaa sivulauseella, joka viittaa kysyjän tilanteeseen: kun puolisosi saa lapsesta isyysrahaa. Varsinainen neuvo eli päälauseessa kerrottu tieto siitä, voiko kysyjä saada joustavaa hoitorahaa, tulee sivulauseen jälkeen. Uusi tieto tulee siis näin esitellyksi johdonmukaisesti tutun tiedon kautta.

Kun Kela-Kerttu asettaa kysyjään viittaavan sivulauseen päälauseen edelle, se sitoo vastauksensa kysyjän henkilökohtaiseen tilanteeseen ja kysymyksestä ilmi tulleisiin tietoihin. Tämä luo kysymyksen ja vastauksen välille vuorovaikutusta, joka tukee neuvon ymmärrettävyyttä.

Esitin gradussani, että päinvastoin rakentunut yhdyslause toimii vuorovaikutuksen kannalta eri tavalla.

Sinä voit itse valita kumman tuen haet, kun sinulla on alle 3-vuotias lapsi.

Virke alkaa päälauseella, joka pitää sisällään Kela-Kertun neuvon ytimen: asiakas voi valita, mitä tukea hän hakee. Tämä on lukijalle uutta tietoa. Sen sijaan sivulausetta voi perustellusti pitää lukijalle tuttuna tietona. Se ensinnäkin viittaa suoraan kysymysvuorossa ilmi tulleeseen tietoon, mutta se sisältää myös ajatuskokonaisuuden, joka lukijankin on helppo hyväksyä (’minulla ei ole / on alle 3-vuotias lapsi’).

Tuttu ja uusi tieto asettuvat esimerkissä odotuksenvastaiseen järjestykseen. Lukijalle tuttu ajatuskokonaisuus ei siis ole virkkeen alussa johdattelemassa häntä uuden tiedon äärelle. Sen sijaan tutun tiedon paikalla on varsinainen neuvo, uusi tieto, johon kysymyksessä on haettu vastausta. Asiat tulevat silloin esitellyksi lukijan kannalta epäjohdonmukaisesti, jolloin saatuja neuvoja voi olla vaikea kytkeä omaan tilanteeseen tai kysymykseen.

Edellä esitellyt havainnot pää- ja sivulauseen keskinäisestä järjestyksestä ovat alustavia, ja ne vaatisivat lisätutkimusta. Havainnot avaavat kuitenkin näkymiä siihen, että viranomaisen vastauksessa tutun tiedon paikalle asettuvat kielen elementit vaikuttavat siihen, miten onnistunut asiakaspalveluteksti on kyseessä ja kenen näkökulma tekstiin rakentuu – Kelan vai asiakkaan.

Kelan näkökulma on vahva

Kela-Kertun vastaukset lähtevät toisinaan liikkeelle asioista, jotka ovat lukijalle tuttuja kysymyksen perusteella, mutta joita vastaaja on jollain tavalla muokannut. Asiakas on saattanut kysyä esimerkiksi äitiysrahasta, mutta Kela-Kerttu kertoo vastauksessaan vanhempainpäivärahasta. Tällöin lukija ei enää tunnista asiaa tutuksi, vaikka sellaiseksi se on tarkoitettu. Kela-Kerttu toimii näin erityisesti silloin, kun asiakkaan kysymyksessä on ilmennyt jokin puute tai virhe.

Asiakas: Voiko isä saada isyysrahaa ja jakaa äidin kanssa vanhempainvapaan, jos on yhteishuoltajuus, mutta vanhemmat eivät asu yhdessä ja lapsi on kirjoilla äidin osoitteessa?

Kela-Kerttu: Lapsen hoidosta vastaavalla isällä, joka ei ole avio- tai avoliitossa lapsen äidin kanssa, on oikeus isyys- ja vanhempainrahaan.

Asiakkaan omasanainen kuvaus perheen asumistilanteesta on Kela-Kertun vastauksen kannalta ongelmallinen, koska lainsäädäntö katsoo asiaa eri näkökulmasta. Asumisjärjestelyjä tärkeämpää on nimittäin se, hoitaako isä lasta. Siksi Kela-Kerttu rakentaa vastauksensa sellaisen ilmaisun varaan, joka ottaa huomioon kaikki asiaan vaikuttavat olosuhteet, mutta ei mitään siihen kuulumatonta. Näin ollen Kela-Kerttu päättää puhua lapsen hoidosta vastaavasta isästä, joka ei ole avio- tai avoliitossa lapsen äidin kanssa.

Asiakkaan voi kuitenkin olla vaikea ymmärtää vastausta, ja sen sovittaminen omaan elämäntilanteeseen saattaa olla hankalaa: olenko lapsen hoidosta vastaava isä, jos lapsi asuu äitinsä kanssa? Sellainen isä, josta asiakas on puhunut, on muuntunut Kela-Kertun vastauksessa asiakkaalle vieraaksi. Kelan näkökulmasta täydellinen vastaus saattaakin olla asiakkaalle jopa hyödytön.

Kelan näkökulmasta täydellinen vastaus saattaakin olla asiakkaalle jopa hyödytön.

Kela-Kertun tarve käsitellä asiaa omasta näkökulmastaan ongelmattomasti aiheuttaa sen, että Kela puhuu eri kieltä asiakkaan kanssa. Tällainen Kelan omista motiiveista käsin rakentuva vuorovaikutus on omiaan vahvistamaan käsityksiä etäisestä ja vaikeaselkoisesta Kelasta, josta ei saa selviä vastauksia selviin kysymyksiin.

Kela-Kertun keskusteluissa vain toinen osapuoli on asiantuntija

Kela-Kertun ja Kelan asiakkaiden lähtökohdat keskustella puheena olevista etuuksista eroavat toisistaan. Kerttu on lapsiperheen etuuksien asiantuntija. Se tuntee etuuksia koskevat lait, Kelan ohjeistukset ja eri etuuksien kytkökset toisiinsa. Asiakas taas on ymmärrettävästi tällaisen tiedon suhteen maallikon asemassa.

Jotta asiakas voi ymmärtää Kelan kanssa käymäänsä keskustelua, Kelan pitää osata mukauttaa omaa vuorovaikutustaan sopimaan maallikon tietoihin. Esimerkki havainnollistaa, että tämä vaatii asiakasta neuvovalta asiantuntijalta tarkkaavaisuutta.

Asiakas: Voiko isyysvapaalla ollessa tehdä töitä juhannuslauantaina? Tai esim. arkipyhinä?

Kela-Kerttu: Työskentely sunnuntaisin ja arkipyhinä on sallittua isyysvapaan aikana, sillä isyysrahaa maksetaan vain arkipäiviltä.

Kela-Kerttu tietää, että isyysvapaasta puhuttaessa lauantait ovat arkipäiviä siinä missä maanantaitkin. Siksi sille on selvää, että juhannuslauantai on arkipäivälle sijoittuva pyhäpäivä – siis arkipyhä. Näin ollen Kerttu antaa vastauksen, joka on sille itselleen täysin ymmärrettävä: juhannuslauantaina voi huoletta työskennellä, koska arkipyhiltä ei makseta isyysrahaa.

Lukijalle vastaus saattaa kuitenkin olla käsittämätön. Näin on varsinkin silloin, jos lukija mieltää arkipäiviksi vain maanantaista perjantaihin ulottuvan ajanjakson. Esimerkin tapauksessa jo asiakkaan kysymys paljastaa, että hän ei tiedä juhannuslauantain olevan arkipyhä (Voiko – – tehdä töitä juhannuslauantaina? Tai esim. arkipyhinä?). Tämä on kuitenkin jäänyt vastauksessa huomioimatta. Näin ollen arkipyhä-termin varaan rakentuva vastaus ei kerro kysyjälle, voiko isä tehdä töitä juhannuslauantaina. Vastauksessahan ei puhuta juhannuslauantaista lainkaan.

Kela-Kertun sanavalinnan taustalla on todennäköisesti hyvä tarkoitus, joka motivoituu Kelan institutionaalisesta roolista. Koska kyse on julkisesta keskustelupalstasta, Kela haluaa antaa vastauksen, josta voi olla hyötyä mahdollisimman monelle palstan lukijalle. Arkipyhä-termin ansiosta vastaus pätee siis juhannuslauantaihin, mutta myös vapunpäivään, pääsiäismaanantaihin, tapaninpäivään ja muihin pyhiin, jotka voivat osua arkipäivälle. Kelan oma motiivi voi hyvästä tarkoituksestaan huolimatta kääntyä tässäkin tapauksessa itseään vastaan, jos Kela ei sen seurauksena puhu samaa kieltä asiakkaansa kanssa.

Hyvää palvelua on tulla asiakasta vastaan

Viranomaisen näkökulmasta kirjoittamalla palveleminen on taiteilua täsmällisen ja ymmärrettävän kielenkäytön ristipaineessa. Viranomaisen tarve oikoa vääriä termejä tai halu antaa vain täydellisen täsmällisiä vastauksia on usein suuri. Ei kuitenkaan ole asiakkaan kannalta oikein, jos neuvon ymmärrettävyys jää viranomaisen omien motiivien jalkoihin. Tämä tuskin on viranomaisenkaan tavoite.

Viranomaisen näkökulmasta kirjoittamalla palveleminen on taiteilua täsmällisen ja ymmärrettävän kielenkäytön ristipaineessa.

Onnistuneen kirjoittamalla annetun neuvonnan avain on, että viranomainen tulee asiakasta vastaan myös kielen tasolla. Käytännössä se tarkoittaa, että asiakkaan kysymys ja viranomaisen vastaus käyvät vuoropuhelua keskenään. Tämä on mahdollista silloin, kun lukijalle esitellään uusia asioita asiakkaan kysymyksestä kumpuavien tuttujen elementtien kautta. Viranomaisen on myös tärkeä huomioida, että se kirjoittaa maallikolle eikä itsensä kaltaiselle asiantuntijalle. Näin toimien viranomainen voi löytää yhteisen kielen asiakkaansa kanssa ja onnistua tarjoamaan ymmärrettävää asiakaspalvelua kirjoittamalla.
 

Kirjoitus perustuu Laura Rostén-Jokisen pro gradu ‑työhön ”Terkuin Kela-Kerttu” – Kelan vuorovaikutus lapsiperheiden neuvontaan keskittyvällä keskustelupalstalla. http://urn.fi/URN:NBN:fi:hulib-201905212032.

Laura Rostén-Jokinen

Kirjoittaja työskentelee Kelassa asiakaspalvelun suunnittelijana.

Takaisin ylös