Kielikello on kielenhuollon tiedotuslehti, jossa
kirjoitetaan kielestä ja kielenkäytön kysymyksistä.
Kielikello on tarkoitettu kaikille kielestä kiinnostuneille.

Kielikello 4/2016

Riitta Hyvärinen

Kieli työssä

Selkeitä päätöksiä asiakkaille

Aina ei tarvitse odottaa vihaisia palautteita, ennen kuin tekstejä voi parantaa. Valtiokonttori muokkasi päätöstekstejään omien havaintojensa jälkeen. Vaikutus on selvä ja helposti nähtävissä.

viiva.gif

Valtiokonttorin korvauspäällikkö Terhi Koivisto on tyytyväinen. Hänen luotsasi pari vuotta sitten menestyksekkäästi kielenhuoltoprojektin, jossa uudistettiin päätösten fraaseja ja tekstipohjia. Tavalliselle lukijalle uudistus näkyy siinä, että Valtiokonttorin päätöksissä ei enää ole viittauksia lakeihin tai latinankielisiä lääketieteen ilmauksia. Niissä myös sinutellaan lukijaa.

– Lähestymistapa vaihdettiin modernimpaan, Koivisto sanoo.

Valtiokonttori palvelee kansalaisia monella tapaa. Tavalliselle suomalaiselle lähin kosketuspinta on puhelimitse ja verkossa annettava kansalaisneuvonta, joka auttaa kysyjää löytämään oikean viranomaisen palvelun helposti ja nopeasti.

Uudistetut päätökset taas liittyvät työ- ja sotilastapaturma-asioihin: Valtiokonttori vastaa valtiolla työskentelevien työtapaturmakorvauksista, samoin kuin sotilastapaturmien korvauksista.

”Fiilattiin ja fiilattiin”

Ajatus uudistaa päätöstekstejä syntyi siitä, että haluttiin valmistautua uuteen työtapaturma- ja ammattitautilakiin, joka tuli voimaan 2016. Uudessa laissa tähdennetään, että päätöksiä on perusteltava entistä tarkemmin ja ymmärrettävämmin.

– Erityisesti silloin korostuu riittävien ja ymmärrettävien perustelujen merkitys, kun annetaan kielteinen päätös. Lähtökohtana olikin miettiä, miten vastaamme sille, joka ei saa kaikkea mitä hakee, Koivisto sanoo.

Tekstitalkoissa oli Terhi Koiviston ja päätösten käsittelijöiden lisäksi kaksi virkakieliasiantuntijaa Kotuksesta, Ulla Tiililä ja Annastiina Viertiö. Ison osan urakasta teki Koivisto: hän kävi läpi kaikki korvauksiin liittyvät vanhat vakiotekstit, joita oli satoja. Osa niistä oli sisällöltään vanhentuneita, joten ne pystyi jättämään sivuun. Siltikin jäljelle jäi kymmeniä tekstejä, joista Koivisto teki raakaversion.

– Luin tekstit uusi laki vierellä ja katsoin, mitä siinä sanotaan. Mietin, miten asiasta kertoisi yksittäiselle ihmiselle, joka ei ymmärrä juridiikka eikä lääkäreitten kieltä. Vanhoissa vakioteksteissä oli myös paljon vanhentunutta kapulaa – emme me enää puhu asioista sillä tavalla.

Koiviston työstämiä raakatekstejä mietittiin yhdessä työpajoissa, jotka olivat hauskoja mutta rankkoja. Lauserakenteita yksinkertaistettiin, tekstejä ”fiilattiin ja fiilattiin”. Urakkaa kesti puolisen vuotta, helmikuusta 2015 kesäkuuhun 2015, ja sitä tehtiin muun työn ohessa. Mutta ”kun tehdään, niin tehdään se kunnolla”, Koivisto toteaa.

Esimerkkinä vireilletuloilmoitus

Yksittäisistä teksteistä Koivistoa jännitti eniten vireilletuloilmoitus. Teksti on aivan uusi, ja se lähtee jokaiselle asiakkaalle. Tekstin tarve lähti laista: ilmoitus on lähetettävä jokaiselle, ja siinä informoidaan lukijaa siitä, että korvausasia on tullut vakuutuslaitokseen mutta että mitään ei tarvitse tehdä. Kuinka tehdä sellainen teksti, ettei se synnyttäisi yhtään puhelua?

– Ensimmäistä kappaletta mietimme useita tunteja. Pelko oli, että teksti itsessään poikisi lisää puheluita. Olen kuitenkin hyvin tyytyväinen lopputulokseen: kukaan asiakas ei ole soittanut tämän kirjeen vuoksi, iloitsee Koivisto.

Ja näin asiakasta informoidaan:

”Olemme 1.3.2016 vastaanottaneet työnantajasi tekemän tapahtumailmoituksen sinulle 25.2.2016 sattuneesta vahinkotapaturmasta. Olemme aloittaneet asian käsittelyn, ja saat meiltä tiedon jatkokäsittelystä lähiaikoina. Tässä vaiheessa sinun ei tarvitse tehdä asian hyväksi mitään.”

Valitusten määrä vähentynyt roimasti

Uusitut pohjat tulivat vuoden 2016 alusta käyttöön. Niiden vaikutus on näkynyt heti: päätöksistä oli tullut alkuvuoden aikana 30 % vähemmän valituksia aiempiin vuosiin verrattuna.

– Toki tekstien parantaminen on valitusten vähenemiseen osasyy, ei ainoa, toteaa Koivisto.

Uudistetut fraasit ja päätöspohjat hyödyttävät myös käsittelijöitä, joita Valtiokonttorissa on tällä osastolla parikymmentä. Koska jokaisella on oma tyyli ja koulutustausta, haluttiin päätöksiin yhteneväinen tyyli ja vakiotekstit kaikille. Myös kirjoittajilta saatu palaute on ollut hyvää:

– Moni on todennut, että onpa helppo ja jopa ihana tehdä näitä!

Perustelut lisäävät oikeusturvaa

Terhi Koivistolla on takana pitkä ura Valtiokonttorissa. Hän tuli taloon vuonna 1989 ”yhdeksi vuodeksi”, joka on venynyt jo miltei kolmeksikymmeneksi. Koivisto aloitti korvauskäsittelijänä, jolloin fraasit tulivat tutuiksi. Nyt korvauspäällikkönä hän kirjoittaa mm. raportteja, lausuntoja ja vastineita valituksiin, erilaisia virkatekstejä siis.

– Haluaisin olla lennokas kirjoittaja, nauraa Koivisto. – Luen ihaillen blogeja, joissa asiat kerrotaan innostavasti. Toisaalta teen ainoastaan asiatekstejä, ja niissä yritän olla ymmärrettävä ja selkeä.

Maailma on muuttunut niinä vuosina, kun Koivisto on ollut tekstityössä. Vaatimus päätösten parempiin perusteluihin on lisääntynyt koko ajan. Perustelut lisäävät myös oikeusturvaa, jotta ihminen käsittäisi jonkin etuuden epäämisperusteet ja voisi edes valittaa.

– Pahimmillaan ihminen ei ole ymmärtänyt päätöstä, että on saamassa jotain, vaan on tulkinnut, että häneltä on evätty jotain.

Tekstityö Valtiokonttorissa ei tähän lopu. Ajatuksissa on muokata liikennevakuutusfraaseja ja veteraaneille lähteviä päätöksiä. Mitä Terhi Koivistolla olisi sanottavana virastolle tai yksikölle, joka olisi kiinnostunut uudistamaan tekstipohjiaan?

– Tämä kyllä kannattaa ja palkitsee lopussa. Työhön on kuitenkin käytettävä aikaa ja asiantuntijoita – fraaseja ei uudisteta viikossa.

Kirjoittaja toimii Kielitoimistossa mm. kouluttajana.

Lue lisää

Virkakielestä: www.kotus.fi/virkakieli




Kielikello 4/2016
Alkuun

Jaa

Lue myös:

Tavoitteena hyvät tekstit – koulutusta ja virkakielenhuoltoa (Vapaasti luettavissa)

Mitä on asiallinen, selkeä ja ymmärrettävä virkakieli? (Vapaasti luettavissa)

Lehdet »

Anna palautetta »

Kotimaisten kielten keskus


Kielikello

Kielikello-lehti siirtyy vuoden 2018 alusta kokonaan verkkoon vapaasti luettavaksi. Samalla lehti lakkaa ilmestymästä painettuna.

Kielikellon arkisto

Kielikellon arkisto sisältää suurimman osan lehdessä julkaistuista teksteistä vuodesta 1968 lähtien. Aineisto on vapaasti luettavissa, mutta sen käyttöön sisältyy ehtoja:
KIELIKELLON ARKISTON KÄYTTÖEHDOT

Suomen kielen lautakunta

Suomen kielen lautakunnan suosituksia ja kannanottoja

Yhteiskunta tarvitsee kaksipäiväisen äidinkielen ylioppilaskokeen (2/2017)
Evankelisluterilainen vai evankelis-luterilainen? (2/2016)



Lue lisää

Julkaisut

13.6.2017
Kielitoimiston oikeinkirjoitusoppaasta uusi painos

Kielitoimiston oikeinkirjoitusoppaasta on maaliskuussa 2017 ilmestynyt 13., korjattu painos.

Kielitoimisto kouluttaa

13.6.2017
Kesä marraskuussakin!

Kielenhuollon kesäpäivät 15.–16.11.2017

 

Ajankohtaista

30.6.2017
Lähetä kielihavaintosi Kielitoimistoon!

Kielitoimisto kerää kielenkäyttäjiltä havaintoja yleiskielestä.

Lisää ajankohtaisia »