Kielikello on kielenhuollon tiedotuslehti, jossa
kirjoitetaan kielestä ja kielenkäytön kysymyksistä.
Kielikello on tarkoitettu kaikille kielestä kiinnostuneille.

Kielikello 2/2013

Liisa Raevaara

Julkaisuja

Tutkimus Kelan puhelinpalvelusta

Kun Kela aloitti valtakunnallisen puhelinpalvelun, Kotimaisten kielten keskus ja Kela käynnistivät yhteistyöhankkeen, jonka tavoitteena oli selvittää puhelinpalvelun vuorovaikutuskäytänteitä ja tuottaa tietoa palvelun kehittämiseksi. Tarkasteltaviksi valittiin asiakasneuvojan työssä keskeiset tehtävät: esimerkiksi se, miten puhelu aloitetaan, miten neuvoja kartoittaa asiakkaan tilannetta, antaa tälle tietoa ja ohjeita sekä selvittää erilaisia ymmärrysongelmia. Tutkimuksen aineistona oli 400 puhelinpalveluun soitettua puhelua. Tutkimusraportti Vuorovaikutus Kelan puhelinpalvelussa esittelee hankkeen tuloksia.

Raportissa tarkastellaan asiakasneuvojien käyttämiä toimintatapoja ja niiden vaikutuksia keskustelun etenemiseen ja tämän perusteella arvioidaan erilaisten toimintatapojen toimivuutta. Tutkimus tarjoaakin tietoa sekä hyvistä käytänteistä että vuorovaikutuksen hankalista  kohdista ja keinoista hoitaa ongelmallisia tilanteita. Analyysin tulokset on koottu konkreettisiin suosituksiin hyvistä käytänteistä.

Tutkimuksessa ilmeni muun muassa, että jotkin sellaiset vuorovaikutuskäytänteet, jotka toimivat arkisissa keskusteluissa hyvin, saattavatkin olla puhelinpalvelussa ongelmallisia. Esiin nousi myös, että asiakkaat eivät aina ilmaise ymmärtämiseen liittyviä ongelmiaan suoraan vaan erilaisin epäsuorin keinoin. Tieto esimerkiksi niistä tilanteista, joissa puhelinpalvelun vuorovaikutus eroaa arkisista keskusteluista, sekä keinoista, joilla asiakkaat kertovat ymmärtämisongelmistaan, tarjoaa välineitä asiakaspalvelun kehittämiseen. Puhelinpalvelun haasteellisuutta lisää se, että keskustellessaan asiakkaan kanssa neuvoja useimmiten käyttää samalla Kelan tietojärjestelmää. Näiden tilanteiden tarkastelu osoitti, millaisia ongelmia tästä voi syntyä, mutta toi esiin myös keinoja, joilla tietojärjestelmän käytön voi limittää keskusteluun.

Keskeinen tutkimuksen tulos on, että suullinen vuorovaikutus on toimiva väline hoitaa asiakkaan asioita. Keskustelussa ammattilainen saa asiakkaalta koko ajan palautetta. Hän voi esimerkiksi havaita, mikä tieto asiakkaalle on uutta, onko tällä ymmärtämisongelmia ja sitoutuuko tämä ohjeiden noudattamiseen. Siten ammattilainen voi mukauttaa omaa toimintaansa asiakkaan toimintaan: annostella tarjoamaansa tietoa, selittää ja kerrata, suostutella ja ohjata. Monet asiat ja ymmärtämisongelmat, joiden selvittäminen kirjallisesti voi vaatia moniakin toimenpiteitä, hoituvat keskustelussa usein välittömästi ja nopeasti.

Raportti kuuluu Kelan julkaisusarjaan Työpapereita ja on vapaasti luettavissa verkossa:  http://www.kela.fi/julkaisut_uusimmat-tutkimusjulkaisut. Sen ovat kirjoittaneet Liisa Raevaara, Marja-Leena Sorjonen ja Hanna Lappalainen.

Kirjoittaja on suomen kielen dosentti ja tutkija Helsingin yliopistossa.




Kielikello 2/2013
Alkuun

Jaa

Lehdet »

Anna palautetta »

Kotimaisten kielten keskus


Tilaa uusi Kielikello!
Kielikello siirtyy kokonaan verkkojulkaisuksi (osoite edelleen www.kielikello.fi) vuoden 2018 alussa, kun painetun lehden julkaiseminen loppuu. Uusi verkkolehti on ilmainen.

Kielikello ilmestyy verkossakin neljästi vuodessa, ensimmäisen kerran helmi-maaliskuussa 2018. Varsinaisten lehden numeroiden ilmestymisen välissä voidaan julkaista ajankohtaisia havaintoja, vastauksia kysymyksiin tai muuta juuri sillä hetkellä kielikeskustelussa pinnalla olevaa aineistoa.

Jos haluat sähköpostiisi tiedon Kielikellon ilmestymisestä tai julkaistusta uudesta sisällöstä, osoitteessa www.kotus.fi/tilaakielikello on lomake, jolla voit ilmoittaa sähköpostiosoitteesi.

Tervetuloa mukaan Kielikellon lukijajoukkoon!

Suomen kielen lautakunta

Suomen kielen lautakunnan suosituksia ja kannanottoja

Yhteiskunta tarvitsee kaksipäiväisen äidinkielen ylioppilaskokeen (2/2017)
Evankelisluterilainen vai evankelis-luterilainen? (2/2016)



Lue lisää

Julkaisut

13.6.2017
Kielitoimiston oikeinkirjoitusoppaasta uusi painos

Kielitoimiston oikeinkirjoitusoppaasta on maaliskuussa 2017 ilmestynyt 13., korjattu painos.

Kielitoimisto kouluttaa

13.6.2017
Kesä marraskuussakin!

Kielenhuollon kesäpäivät 15.–16.11.2017

 

Ajankohtaista

3.10.2017
Kielitoimisto Facebookissa

Kielitoimisto on avannut oman Facebook-sivunsa.

30.6.2017
Lähetä kielihavaintosi Kielitoimistoon!

Kielitoimisto kerää kielenkäyttäjiltä havaintoja yleiskielestä.

Lisää ajankohtaisia »