Kielikello on kielenhuollon tiedotuslehti, jossa
kirjoitetaan kielestä ja kielenkäytön kysymyksistä.
Kielikello on tarkoitettu kaikille kielestä kiinnostuneille.

Kielikello 3/1993

Katariina Iisa

Näkyykö virkakirjeissä vastaanottajaa?

Ulla Tiililä tarkastelee Kielikellossa 2/93 (ks. Lue myös) sitä, miten viranomaiset ilmaisevat virkakirjeissä asioita, joissa he itse ovat toimijoina, siis miten viranomaiset puhuvat itsestään. Tiililän mukaan virkakirjeet loitontavat viranomaisia ja yksityisiä kansalaisia toisistaan, koska yksityinen kansalainen joutuu lähestymään viranomaista, joka on häivyttänyt itsensä omista kirjeistään. Tuskin viranomaiset kuitenkaan tahallisesti haluavat korostaa omaa valta-asemaansa häivyttämällä itsensä. Pikemminkin viranomaiset ovat viime aikoina pyrkineet ottamaan huomioon ihmisen, jolle he kirjoittavat. Ovathan esimerkiksi hallintopäätökset nykyisin huomattavasti selkeämpiä kuin ennen. Yksittäisestä ihmisestä ei silti välttämättä tunnu, että hän kohtaa viranomaisessa ihmisen – tai että hän itse tulee kohdelluksi samanarvoisena ihmisenä. Vaikka viranomaiset ottavatkin huomioon ihmisen, jolle he kirjoittavat, he eivät kirjoita ihmiselle.

Jotta virkakirjeet eivät loitontaisi viranomaisia ja yksityisiä ihmisiä toisistaan, pitäisi kiinnittää huomiota myös siihen, miten viranomaiset puhuvat asiakkaastaan. Virkakielessä asiakkaita puhutellaan tietysti kohteliaasti teitittelemällä. Yleensä ei kuitenkaan anneta sellaista kuvaa, että ihminen itse olisi vaikuttamassa asioihinsa, vaan puhuteltava häivytetään aivan yhtä lailla kuin viranomainen, vaikka puhuteltava useimmiten onkin tärkein asianosainen. Vastaanottaja voi kadota viranomaisten teksteistä monin eri tavoin. Kun viranomainen esimerkiksi arvioi, onko jonkun työkykyisyys heikentynyt riittävästi, hän hukuttaa yksittäisen ihmisen osaksi käyrää, jonka prosenttilukujen perusteella työkyvyn huonontuminen määritellään. Palvelusvuosilisän hakija-minästä ei aina tulekaan 2. persoonan Te vaan 3. persoonan Maija Meikäläinen, kun hän saa vastauksen hakemukseensa.

Arvioijan passiivi

Tiililän mukaan viranomaiset käyttävät konkreettisesta tekemisestä puhuessaan usein monikon ensimmäistä persoonaa: ilmoitamme, lähetämme. Kun toiminta sitä vastoin on abstraktia, viranomaiset turvautuvat passiiviin. Mielestäni, varsinkin kun hakemus hylätään, viranomaisten ja asiakkaiden välille luo kuilua ennen kaikkea se, että asiakkaan hakemuksen kannalta ratkaisevista asioista kirjoittaessaan viranomaiset käyttävät joko passiivia (”Teitä ei voida pitää – – ”) tai kolmatta persoonaa (”X-laitos on hylännyt – – ”).

Kun viranomainen arvioi asioita, joista hänellä ja vastaanottajalla voi olla erilainen käsitys, hän käyttää omista tekemisistään passiivia. Passiiviin turvautuminen on täysin ymmärrettävä – joskaan ei useimmiten paras tai suositeltava vaihtoehto; passiivia käyttämällä viranomainen ei korosta omia näkemyksiään päätöksensä taustana.

Kun asia muuttuu vaikeaksi, teititeltävä katoaa

Tarkastelen seuraavassa, miten asian arkaluonteisuus vaikuttaa siihen, millä tavoin vastaanottaja ilmaistaan vakuutusyhtiöiden kirjeissä. Vakuutusyhtiöt eivät ole varsinaisesti viranomaisia, mutta ne hoitavat monia tehtäviä, jotka ovat lähellä viranomaistehtäviä: ne huolehtivat työnantajan lakisääteisistä tapaturmavakuutuksista ja työeläkkeistä, ja yksityinen ihminen joutuu monesti samankaltaiseen hakijan asemaan kuin suhteessa hallintopäätöksiä tekeviin viranomaisiin.

Kirjeenne 27.4.1992

LAINANNE NRO

Olette 27.4.92 lähettäneet meille kirjeen ja pyytäneet saada siirtää 20.5.92 erääntyneen maksun laina-ajan loppuun. Olemme hyväksyneet siirron edellytyksin, että palautatte lähettämämme muutossitoumuksen Teidän ja pankin allekirjoittamana.

Sitoumusta ei ole palautettu. 11.6.92 lähetimme Teille muistutuksen asiasta ja ilmoitimme, että päätös on voimassa vasta kun sitoumus on palautettu meille.

Tästä johtuen oheistamme maksukuitin erääntyneestä erästä ja pyydämme maksamaan meille saatavamme välittömästi.

Kunnioittavasti

Esimerkissä kirjoittaja viittaa vastaanottajaan jo viitekohdassa ja otsikossa käyttämällä omistusliitettä (kirjeenne, lainanne). Hän myös teitittelee suoraan vastaanottajaa (tosin virheellisesti ”olette lähettäneet”) ja puhuu omista tekemisistään monikon ensimmäisessä persoonassa niin kauan kuin on kyse asioista, jotka jo ovat tapahtuneet ja ovat siis konkreettisesti todennettavissa. Kun asia muuttuu vastaanottajan kannalta epämiellyttäväksi, kun siis vastaanottaja ei ole tehnyt sitä, mitä hänen olisi pitänyt, kirjoittaja siirtyy käyttämään teitittelyn sijasta passiivia. Käyttämällä passiivia ”Sitoumusta ei ole palautettu” kirjoittaja ei sulje pois esimerkiksi sitä mahdollisuutta, että posti olisi hukannut kirjeen. Hän ei siis halua suoraan osoittaa, ettei asiakas ole lähettänyt sitoumusta takaisin, koska pankki ei mahdollisesti ole allekirjoittanut maksusitoumusta.

Kirjeessä ei myöskään ilmaista suoraan peräkkäisten virkkeiden keskinäistä suhdetta, vaikka kirjoittaja todennäköisesti tarkoittaa, että virke ”Sitoumusta ei ole palautettu” on aiheuttanut seuraavan virkkeen asiat: ”11.6.92 lähetimme Teille muistutuksen asiasta ja ilmoitimme, että päätös on voimassa vasta kun sitoumus on palautettu meille.” Kirjoittaja olisi voinut valita myös sellaisen vaihtoehdon, jossa asiakasta olisi teititelty ja jossa asiakkaan tekemättä jättämisestä olisi tullut selvä syy: ”Koska ette palauttanut maksusitoumusta meille, lähetimme Teille – – .” Syy-seuraussuhteen käyttäminen ja teitittely olisivat kuitenkin tehneet kirjeestä selvästi syyllistä osoittelevan ja (”koska ette palauttanut”) jopa aggressiivisen.

Kirjoittaja olisi tietysti voinut valita tähän kolmanteen kirjeeseensä näkökulman toisin ja kirjoittaa niin, että toisen kirjeen lähettämisen syy olisi ilmennyt seuraavasti: ”Koska emme saaneet sitoumusta, lähetimme Teille muistutuksen asiasta ja ilmoitimme, että päätös on voimassa vasta kun olette palauttanut sitoumuksen meille.” Tämä vaihtoehto olisi ollut neutraalimpi ja kohdellut asiakasta lempeämmin kuin jos asiakas olisi tekijänä koska-lauseessa.

Onko myös ”Teillä” mahdollisuus toimia?

Kirjeen loppupuolellakin kirjoittaja käyttää puhuessaan jo tekemistään asioista monikon ensimmäistä persoonaa. Koska asia on muuttunut arkaluonteiseksi, vastaanottaja ei ole enää toimijana, vaan joko toimintaan osallistumattomana adverbiaalissa Teille tai kokonaan taustalle häivytettynä, kuten viimeisessä virkkeessä: ”Tästä johtuen oheistamme maksukuitin erääntyneestä erästä ja pyydämme maksamaan meille saatavamme välittömästi.”

Kun vakuutusyhtiöt haluavat asiakkaan tekevän jotakin, ne useimmiten käyttävät rakennetta pyytää jotakuta tekemään jotakin:

Siirtoa varten pyydämme Teitä toimittamaan meille oheisella lomakkeella bonuksen luovuttajan allekirjoittaman suostumuksen.

Virkkeessä toimijana on vakuutusyhtiö, jonka toiminta kohdistuu vastaanottajaan Te. Vastaanottaja sitä vastoin ei ole suoraan toimijana vaan vakuutusyhtiön antaman tehtävän toteuttajana. Vaikka pyynnön tarkoitus on saada vastaanottaja toimimaan vakuutusyhtiön haluamalla tavalla, on selvää, että vakuutusyhtiö ei halua käskeä asiakkaitaan eikä siis ilmaista asiaa imperatiivilla. Onhan vakuuttamisessa kyse kahden osapuolen välisestä sopimuksesta. Yhtä selvää on myös se, että vakuutusyhtiön edun mukaista olisi antaa mahdollisimman selvät ja perustellut toimintaohjeet:

Jotta voimme siirtää bonukset vakuutukseenne, tarvitsemme bonuksen luovuttajan suostumuksen. Pyydämme, että hankitte oheiseen bonuksen siirto -lomakkeeseen bonuksen luovuttajan allekirjoituksen ja toimitatte lomakkeen meille.

Vastaanottajan ilmaiseminen omistusliitteellä on vakuutusyhtiöiden kirjeissä varsin tavallista, ja useimmiten on kyse siitä, että asia on kirjoittajan mielestä jollakin tavalla hankala tai arkaluonteinen, kuten seuraavassa esimerkissä:

Palautamme toimittamanne luovutustodistuksen täydennettäväksi ajoneuvon myyntipäivän osalta.

Tämän kirjeen vastaanottaja on lähettänyt vakuutusyhtiölle asiakirjan mutta täyttänyt sen huolimattomasti. Vakuutusyhtiö ei tietenkään halua moittia asiakasta, vaan pyrkii sanomaan asian hienovaraisemmin. Samalla käy kuitenkin niin, että vakuutusyhtiö tulee tärkeimmäksi toimijaksi, ilmaistaanhan vakuutusyhtiön toimintaa aktiiviverbillä palautamme. Asiakas sitä vastoin on epätoiminnallinen: hän on upotettuna ilmaukseen toimittamanne. Asiakas ei myöskään saa täsmällisiä ohjeita siitä, mitä hänen pitää tehdä, sillä ohje annetaan epäsuorasti partisiipissa täydennettäväksi.

Seuraavassa esimerkissä vakuutusyhtiö ja asiakas joutuvat vastakkain:

Pyydämme toimittamaan omakohtaisen, seikkaperäisen selvityksenne suorittamistanne toimenpiteistä ja niiden ajankohdista sekä laskunne 11.8.1992 liittymisestä tähän vahinkoasiaan.

Esimerkkivirke on monikon ensimmäisessä persoonassa eli vakuutusyhtiö on toimijana, ja vastaanottaja puolestaan ilmaistaan omistusliittein sanoissa selvityksenne, suorittamistanne ja laskunne. Virke vihjaa sanoilla omakohtaisen, seikkaperäisen, että vakuutusyhtiö ei usko asiakkaan vilpittömyyteen, ts. vakuutusyhtiö antaa sellaisen kuvan, että asiakas yrittää saada korvauksen asiasta, jota vakuutuksen mukaan ei korvata. Se että vakuutusyhtiö epäilee asiakasta, ei katoa sillä, että asiakas näkyy vain omistusliitteissä. Omistusliitteet pikemminkin korostavat, ettei asiakkaalla ole edes mahdollisuutta perustella laskujen kuulumista asiaan. Vakuutusyhtiön epäilyt korostuvat erityisesti sen vuoksi, että vakuutusyhtiö ei pidä ilmausta selvitys riittävänä vaan korostaa, että selvityksen pitää olla nimenomaan asiakkaan käyttämällä omistusliitettä ja määritettä omakohtainen. Mitä jos asiakas onkin viaton? Olisiko virke vähemmän vihjaileva, jos virke muotoiltaisiin niin, että asiakas olisi tekijänä sivulauseissa, ja jos sanasta selvitys jätettäisiin pois omistusliite?

Pyydämme, että toimitatte omakohtaisen, seikkaperäisen selvityksen siitä, mitä toimenpiteitä ja milloin olette tehnyt ja miten laskunne 11.8.1992 liittyy tähän vahinkoasiaan.

Jotta asiakas lähettäisi lisäselvitykset, tärkeää olisi tietysti myös se, että lisäselvitysten tarpeellisuus perusteltaisiin.

Kuten Ulla Tiililä artikkelissaan toteaa, kielenhuollolla ei ole täsmällisiä ohjeita henkilöön viittaamisesta vaan kirjoittajan on ratkaistava ongelma tapauksittain. Tärkeää mielestäni olisi, ettei viranomaisen ja vastaanottajan asemien vastakkaisuutta korostettaisi. Jokainen meistä haluaa itse vaikuttaa asioihinsa, joten monikon toisen persoonan käyttö tuntuisi perustellulta nykyistä useammin. Lisäksi pitäisi miettiä sitä, onko tarpeen häivyttää itsensä passiiviin tai vastaanottaja esimerkiksi omistusliitteeseen vai voisiko arkaluonteisen tai ikävän asian sanoa näkökulmaa muuttamalla loukkaamatta tai vähättelemättä ketään.




Kielikello 3/1993
Alkuun

Jaa

Lue myös:

Virkakielikö persoonatonta? Virkakirje on monen kokin soppa (Vapaasti luettavissa)

Lehdet »

Anna palautetta »

Kotimaisten kielten keskus


Tilaa uusi Kielikello!
Kielikello siirtyy kokonaan verkkojulkaisuksi (osoite edelleen www.kielikello.fi) vuoden 2018 alussa, kun painetun lehden julkaiseminen loppuu. Uusi verkkolehti on ilmainen.

Kielikello ilmestyy verkossakin neljästi vuodessa, ensimmäisen kerran helmi-maaliskuussa 2018. Varsinaisten lehden numeroiden ilmestymisen välissä voidaan julkaista ajankohtaisia havaintoja, vastauksia kysymyksiin tai muuta juuri sillä hetkellä kielikeskustelussa pinnalla olevaa aineistoa.

Jos haluat sähköpostiisi tiedon Kielikellon ilmestymisestä tai julkaistusta uudesta sisällöstä, osoitteessa www.kotus.fi/tilaakielikello on lomake, jolla voit ilmoittaa sähköpostiosoitteesi.

Tervetuloa mukaan Kielikellon lukijajoukkoon!

Suomen kielen lautakunta

Suomen kielen lautakunnan suosituksia ja kannanottoja

Yhteiskunta tarvitsee kaksipäiväisen äidinkielen ylioppilaskokeen (2/2017)
Evankelisluterilainen vai evankelis-luterilainen? (2/2016)



Lue lisää

Julkaisut

13.6.2017
Kielitoimiston oikeinkirjoitusoppaasta uusi painos

Kielitoimiston oikeinkirjoitusoppaasta on maaliskuussa 2017 ilmestynyt 13., korjattu painos.

Kielitoimisto kouluttaa

13.6.2017
Kesä marraskuussakin!

Kielenhuollon kesäpäivät 15.–16.11.2017

 

Ajankohtaista

3.10.2017
Kielitoimisto Facebookissa

Kielitoimisto on avannut oman Facebook-sivunsa.

30.6.2017
Lähetä kielihavaintosi Kielitoimistoon!

Kielitoimisto kerää kielenkäyttäjiltä havaintoja yleiskielestä.

Lisää ajankohtaisia »